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物业服务企业如何提升服务质量 一、中国物业服务概念的历史沿革 1981年3月10日全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理有限公司成立,使物业管理这一概念在中国大陆诞生。从此开始进入了对物业管理这一行业的摸探索阶段。 2006年国家发布的关于物业管理第一部国家法律性条例——《物业管理条例》标志着物业管理业在中国大陆的发展初期阶段画上了一个完整的句号。 2007年3月通过的《物权法》第一次明确提出了“物业服务公司”的概念，将物业公司在观念上从过去的“管理者”的角色逐步转化为“服务者”的角色。以法律的形式明确物业公司的定位。从物业管理到物业服务标志着一个服务时代的开端。“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业职能本位的回归。因为“管理”是权力的体现，而“服务”则是职责的体现。物业服务的到来同样标志着服务与被服务者之间权利义务的不断明晰和物业服务企业未来发展的价值取向问题。 二、物业服务的特征 物业服务作为服务的一种类型，自然具有服务的一般特征，但物业行业又有他的特殊性和专有特征。 （一）物业服务的一般特征 ① 物业服务无形性：服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。② 物业服务的不可分离性：服务的生产和消费通常是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。③ 物业服务的差异性：服务质量受环境、服务提供者和客户等多种因素影响，很难实行标准化的生产。④ 物业服务的不可存储性：服务是即时生产、即时消费、不能存储的。 （二）物业服务的专有特征 表现为：（1）制约性：①政策因素，政府部门对物业经营条件，经营模式、管理收费等的限制，使物业服务的自由发展受到一定的制约；②业主因素，物业服务是直接与业主发生服务关系的服务模式，必然受业主需求变化和价值取向的限制，而业主对物业服务的影响也是最直接、最能导致物业服务改变的重要因素；③发展商因素，物业服务企业承接的是发展商所建造的房子，必然和发展商存在必然的联系，在物业服务过程中所产生的设计、遗留工程等问题也直接和发展商有着密切的关系；（2）持久性，物业服务是为了保持物业设备设施常新并为业主提供持续性服务的服务模式，而保持常新与持续服务本身就是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断满足业主的服务需求。（3）相对性，物业服务不象商品，商品的对象是面向大众的，而物业服务的对象是相对而特定的，即所经营管理的物业设备设施及针对物业区域范围内的业主的持续性服务。（4）差异性，物业服务根据其性质、规模、住宅风格、物业定位而有差异，如酒店式物业服务和别墅级物业服务的服务标准及要求是存在差异的。 三、物业服务中存在共性问题的探讨 （一）人力资源建设不能满足物业管理的发展需求 目前，有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为物业管理行业的普遍现象，体现在企业人员结构中表现为：基层一线员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业专业人员较少，整体服务效率不高。人员基础素质的高低与专业化程度在一定程度上影响了物业服务意识和服务态度的高低，服务意识与服务态度高低势必影响服务效率的提高与客户的满意，加之基层服务岗人员普遍流动性较大的特点，使企业要求的提升服务质量面临众多的冲突和矛盾。 （二）执行力不足，有待理性认知。 执行是一套系统化流程，是严谨地探讨“如何实施”与“有效实施”的系统过程，提出问题、不间断地追踪进度、确保权责分明的系统流程。而我们在现实操作中多是单纯的去执行任务，完成指定的操作流程，而大多忽略了我们的策划是否符合现实环境的发展需要，策划运营和监督的体系是否健全完善，执行和参与人员的规划是否到位，后续跟踪、监督、评估、改进的成效是否达到预期，这才是系统和理性认识上的“执行”。执行是一种纪律，是与策化不可分割的，执行是企业领导人的首要工作，也必须成为组织文化的核心组成部分，组织中每一个人必须了解和执行的纪律，通过不断提升我们的目标值，以改善品质与服务质量，通过各单位通力合作，改善流程在整个组织内的良好运作，如此不但可以务实践行，还可以通过流程持续改善，达到服务的不断创新和改变。 （三）职业化程度需不断提高 “职业化”是职场行为与操守的规范，是职业人员训练有素的体现，在职业资质、职业态度、职业意识、职业道德、职业行为、职业技能等方面充分符合企业与职场的需要。它是企业与企业之间、企业与员工、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。是一种精神，一种力量，一套规则，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，是追求价值体现的动力，是实现事业成功的一套规则。概括的讲，就是对职业的价值观、态度和行为规范