在平凡中耕耘自己（铁通分公司）.doc

在平凡中耕耘自己（铁通分公司） 很高兴能有有这样的机会和大家在一起畅畅谈工作中的一些感想和体会会，我汇报的题目是：在平凡凡中耕耘自己。 我叫xxxx，是铁通xx分公司客服中中心的一名受理员，自XX年年从事该项工作。刚到客服中中心工作时，我认为做好客服服工作是件很简单的事情，““不就是接接电话嘛，有什么么大不了的”。但是，随着工工作的不断深入，在分公司对对客服工作的高标准、严要求求下，面对千千万万不同用户户各种不同的问题，我深深地地感觉到自己原来的认识是多多么错误和幼稚。100500客户服务中心并不只是接电电话、听听用户投诉那么简单单，它是体现铁通 为了达到这个目的，从从那时起，我就暗下决心，要要从工作中的每件小事做起，，把业务做到最好最精，赢得得客户的信任。为此，我积极极参加岗前学习，认真钻研《《中华人民共和国电信条例》》、《中华人民共和国消费者者权益保护法》、《铁通客户户服务行为规范》、《用户申申诉管理办法》、《话费争议议处理办法》等服务条例、流流程和标准；自觉参加分 电脑和互联网网基础知识》、《简单故障处处理》等培训班。并虚心向有有服务经验的同志学习，不断断提高自己的服务水平，立志志达到“一口清”、“问不倒倒、考不倒”。近两年来，通通过学习和在工作中的实践，，我写下了566页近10万万字的学习笔记，并总结出了了客服工作的 “四多”、““十要”。“四多”就是：““用户的需求多问一句、用户户的难题多想一点、用户的不不会多说一次，用户的不快多多管一事”；“十要”就是：：“一要嘴巴甜、二要微笑诚诚、三要动作轻、四要脾气小小、五要肚量大、六要少讲客客观 今年六月的一一天下午，一位用户投诉说他他们全家四月上旬就出国旅游游，直到前几天才回来，现在在来交话费时，发现五月份竟竟然有三十多元的话费，认为为铁通乱收费，拒绝交费，同同时扬言要到法院去控告铁通通。我接到投诉后马上联系相相关部门将用户有疑问的话费费清单打印出来，通过一一拨拨打清单上被叫方电话询问对对方是否认识这位用户，但拨拨完了所有的电话，对方都说说不认识。问题到这里一下子子就陷入了僵局，我 也觉得得很迷惑：难道真的是被人盗盗打了？我立刻通知分局人员员上门检查线路，结果没有问问题，话单5天的努力力，当我把这个意外得来的线线索向用户反馈时，用户说这这个人是他们的侄子。后来经经过核实，确实是用户的侄子子在夫妇俩出国期间过来帮用用户看房子时使用了电话。了了解情况后，用户主动打来电电话道歉并深有体会地说：““你们的服务真是 把用户户作为镜子可以正视自己，把把意见作为鞭了可以驱动自己己，只有用户满意了，我们的的工作才能算完成。两年多的的工作，使我深深地爱上了客客服受理员这一岗位，并在服服务用户、塑造铁通形象中，，实现了人生价值的提高。我我知道，我的成长离不开用户户，因此，我要在平凡的客服服岗位上，耕耘自己，回报用用户。为了达到这个目的，我我一直把“用户的需要作为我我的工作方向，用户的满意作作为我的工作追求”，并在日日常的服务中做到“三个 XXX年2月10日晚上九点多，，那天正好是大年初二，家人人团圆，合家欢聚的时候，一一位xx宽带用户来电反映宽宽带一天都上不了网，觉得很很气愤，要求退款，语气非常常强硬。接到申诉后，我先是是好言安抚用户，然后慢慢向向用户了解情况，但用户态度度的非常强硬，什么也不愿意意说，只是要求退款。我再次次向用户表示歉意，同时请求求用 一分耕耘一分分收获，我的辛苦付出不仅为为铁通、为xx分公司树立了了良好的形象，也获得了用户户的肯定，成为用户信任的朋朋友。去年大年三十的晚上，，刚好轮到我值夜班，听着外外面的爆竹声声，想到不能陪陪伴父母吃年夜饭时，心里不不禁有些伤感，就在这时，我我的同事将一个话筒递给了我我，说有人找。我一听是一个个男人的 声音，他说：x x号小姐，你好！我是你们们的用户，多次得到了你的良良好服务，我一直铭记在心，，今天打电话来也没什么事，，只是想和你说一声，你们辛辛苦了，大过年的还要为我们们这些老百姓服务 一分汗水，一分荣荣耀，我的努力不仅得到了用用户的肯定，也得到了分公司司的认可，在xx分公司开展展的13次月度、年度客服考考试中，我有11次获得2次获得第2名，多多次被评为分公司的年度“学学习标兵”。在8月11日铁铁通总部在xx举行的由xxx个省xx名选手参加的比赛赛中，我也是凭着自己的长期期积累，一路过关斩将，最终终夺得了个人和团体第二名的的优异成绩，为xx铁通赢得得了荣誉。 昨天的荣誉就是是今天的动力，我取得的所有有成绩，是与各级领导及同事事们的指导、帮助分不开的，，是用户信任我的结果，我将将一如既往地用实际行为来回回报铁通、回报分公司对我的的培养教育，用最真挚的服务务，回报广大用户的关爱，踏踏踏实实，兢兢业业，在xxx铁通客服中心这一岗位上，，奉献自