XX年客服部主管实习工作报告.doc

XX年客服部主管实习工作报告 从原来的工作单位辞职之后，，我准备开始一次新的尝试试，我想要做好的工作有很很多，不过我相信自己可以以做的更好的。在经过很多多次的面试应聘之后，我终终于在面试中取得一次突破破性的进展。有一家公司及及时的看到了我的才华，给给我机会。我想我会尽我的的全力来实现自己的价值，，实现之前一直没有过的理理想、抱负。 本人于本月月经行政部许部长和娄总分分别面试后到岗试用三天。。在这三天试岗期间我的工工作是作为客服部主管管理理客服部所有员工，处理客客服部日常事务，协助楼层层主管和值班经理维护商场场正常运营。经过几天的工工作与观察，我对客服部的的日常工作有了一定的了解解，并从中学习到很多原来来从未接触过的实践经验。。结合我的学习与工作经验验，现将我所了解到的本商商场客服部的实际运作状况况做出如下汇报： 一、目目前客服部主要工作 1、、vip会员卡的办理、登登记、发放、录入系统存档档。 2、接待客户投诉。。 3、商场大门显示屏信信息的录入与播放。 4、、每日邮件收发。 5、商商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前前期招聘工作之后，人员编编制正常，前台服务部4人人，播音室2人，共6人，，全部实行商场正常早晚班班制度。目前客服部运作的的优势特点如下：httpp:// 1、员工新老老交接正常，没有业务不熟熟悉的员工独立上岗的状况况，业务熟练。 2、客服服部员工与各楼层、各部门门衔接顺畅，工作配合较默默契。 3、楼层管理到位位，有效地辅助管理了客服服部前台。 4、客服部前前台工作细致周到，办事准准确，例如每日邮件收发，，员工订餐，商场故障维修修处理等。 5、播音室工工作进展顺利。 三、目前前客服部主要工作中所发现现的问题与不足 1、前台台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉→→电话投诉所属楼层主管→→直接将投诉转至楼层主管管和各柜台自行处理。这样样的处理方式容易造成楼层层主管工作量过重，导致管管理上的混乱，一方面客服服主管无事可做，另一方面面楼层主管应接不暇。以目目前商场的客流量来说，这这样的处理方式的确可以节节省大量的人力物力资源，，而且也可以提高投诉处理理时间，但是，随着商场销销售业绩的提高，客流量增增加，势必会引起管理混乱乱继而引发各部门之间的权权责划分不清的矛盾。特别别是我商场即将新装开业，，类似上述情况很有可能因因此而产生。 2、工作记记录缺失 前台没有工作记记录，前台员工所作工作无无据可查，整个前台只有一一本手写vip客户登记本本用以将会员信息录入到计计算机系统中和一本邮件领领取登记本，没有客户投诉诉记录单，电话接待记录，，失物、寻人等其他工作记记录单，播音室只有日常播播音记录一份，每日临时播播报没有记录。这种工作方方式导致员工工作积极性低低，对于应做工作往往消极极怠工能推就推，如果造成成工作失误无据可查，员工工间会互相推脱，无法追究究责任。另外工作记录缺失失导致客服主管无法正常管管理员工工作职责，难以提提高管理工作的质量，这也也是造成我商场客服部主管管流失严重，无法长期开展展工作的一个原因。 3、、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天天两人三次擅自脱岗超过半半个小时，均[netpaage]以身体不适为借口口，但都没有请病假，如不不被主管查岗则不会如实上上报，整个部门无排班表，，员工间随意倒班不报主管管批准，相互包庇。 4、、办公成本过高，办公用品品消耗量超出了本部门的预预损耗量。如播音室多次申申领笔、纸，前台胶带消耗耗量大。 5、客服部相关关职能转移 客服部的客户户投诉处理权限，商品退换换，发票开据，团购等职能能被其他部门分散管理，造造成客服部员工工作闲散，，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培培养 客服部对于vip会会员的后续服务根本没有，，前台服务人员对会员权利利不清楚，单纯建立客户档档案后没有进行跟踪服务，，客户维护、回访等工作。。 四、针对发现的问题提提出一些建议 1、要求客客服部主管加强考勤管理，，保证员工出勤，工作期间间严格管理，严查员工在岗岗纪律，每周制定规范排班班登记表，整顿部门工作纪纪律。 2、对员工进行小小型部门内独立业务培训，，如接待投诉流程，退换货货流程，改变原有的简单流流程，规范工作流程。目的的是为今后客流量增加避免免工作混乱权责不明的现象象。 3、制定工作记录本本，投诉记录、电话投诉记记录、邮件收发记录、临时时播音稿件记录，前台其他他服务记录等，便于领导检检查工作和主管管理员工。。 4、建立客户后续跟踪踪服务制度，用以培养和维维持商场的固定消费群，建建立客户对商场的忠诚度，，特别是对vip会员客户户进行追踪服务，如定期客客户电话回访、大型促销活活动通知，积分换购温馨提提醒等，来配合营销部、