增强售后服务(DM)业务介绍[精选].ppt

１、业务描述 增强售后服务（DM）终端按功能划分，可以分为三类： 仅支持SMS自注册的终端：该类终端仅用于支撑省公司生产经营活动，不向用户宣传； 支持SMS自注册、参数提取/设置的终端； 支持SMS自注册、参数提取/设置和软件升级的终端。 我公司基于第2、3类终端向用户提供增强售后服务，下文所提到的“DM终端”均指第2、3类终端，不包括第1类终端。 业务使用范围 用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用“增强售后服务”。 当用户处于国际漫游状态时，仅当用户拨打电话至10086时，才向用户提供参数提取/设置和软件升级服务，并告知用户自行承担产生的GPRS费用。 3、业务描述 增强售后服务按功能划分，可以分为： 参数提取/设置 运营人员发现用户终端GPRS、WAP、MMS和PIM等参数设置错误后，远程为用户修正参数设置。根据用户的参与程度，修正过程可以分为提示用户和不提示用户两类流程。提示用户的流程在修正过程中，终端会显示提示信息，只有当用户点击确认后，才会继续完成参数设置，否则不进行参数设置；不提示用户的流程在修正过程中，终端不显示任何信息，自动完成参数设置。 软件升级 终端厂商发布新的终端软件版本，并在DM平台上提交新、老软件版本之间的差分包后，全网运营人员对差分包进行测试并予以发布。省运营人员通过DM平台可以查询到该差分包，并向用户提供软件升级服务。软件升级前，省运营人员通过DM平台提示用户是否进行软件升级，只有当用户点击确认后，才会继续完成软件升级，否则不进行软件升级。软件升级过程中，终端需要重启。 4、业务管理 服务开通与关闭 “增强售后服务”目前服务对象为全部中国移动用户。 用户无需订购，自动开通“增强售后服务”。 服务关闭流程 用户拨打10086申请关闭增强售后服务，10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将用户号码添加至黑名单的方法，关闭用户的远程参数设置和软件升级功能。 服务恢复流程 已关闭增强售后服务的用户拨打10086，申请恢复增强售后服务，10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将用户号码从黑名单中删除的方法，恢复用户的远程参数设置和软件升级功能。 用户使用方式 增强售后服务的使用需要运营人员从DM平台上主动发起DM操作，其他方式发起的DM操作将依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起DM操作后： 不提示用户的参数设置流程不需要用户参与，自动完成参数设置。 软件升级流程、提示用户的参数设置流程中，终端会显示提示信息，用户确认后方能完成软件升级和参数设置，提示内容可在平台侧进行设置。 4、业务管理 平台运营角色 省管理员： 负责接收全网DM任务通知，并向省公司操作员转发该通知。 负责制定本省的DM任务通知，操作用户范围为本省用户。 具备以下查询权限 终端信息：终端厂商名称、终端型号名称，以及终端型号的静态信息列表（如外形款式、支持的数据业务种类等）。 已发布的差分包名称、版本、适用终端型号、功能描述等； 本省批量或单个用户（手机号码）与终端（厂商、型号、IMEI号、软件版本号）之间的配对关系，并可导出； 本省批量或单个用户终端上的GPRS连接参数（APN）和业务（WAP、MMS、PIM）参数的设置情况，并可导出； 本省终端统计报表和DM任务操作的成功率，并可导出相关统计报表。 4、业务管理 平台运营角色 省操作员 负责执行省管理员转发或制定的DM任务通知。 负责处理10086转来的用户关闭/恢复增强售后服务申请，具有添加、删除黑名单用户的权限。 具备以下查询权限 终端信息：终端厂商名称、终端型号名称，以及终端型号的静态信息列表（如外形款式、支持的数据业务种类等）。 已发布的差分包名称、版本、适用终端型号、功能描述等； 黑名单 省客服操作员：负责受理用户客服请求，对单个用户进行DM任务，具体任务包括： 采集、设置本省单个用户的GPRS连接参数（APN）和业务（WAP、MMS、PIM）参数； 对本省单个用户进行软件升级。 组网结构（现有方案） 用户终端通过新增的CMDM APN访问DM平台 全网通过一个GGSN接入 DM操作域直连GGSN DM任务流程 按照发起和执行的角色，ＤＭ任务流程可分为以下几种： 全网任务管理员发起，全网任务操作员执行的ＤＭ任务 全网任务管理员发起，省管理员转发、省操作员执行的ＤＭ任务。 省管理员发起，省操作员执行的ｄｍ任务 省客服操作员执行的ＤＭ任务。 通知和策略 通知是对任务的要求和说明，不产生实际执行；策略是对任务的具体执行，产生执行结果。 策略的存在依赖于通知，只有先建立起通知，方能建立策略。 一个通知可以创建多个策略。 通知可选择性地