客服部2016年终工作总结.docVIP

客服部2016年终工作总结 20XXX年的工作已接近尾声，，一年来，在公司经理室的的正确领导下，各部门同仁仁齐心协力，共同努力，客客服工作取得了一定的成绩绩。 一、在制制度建设方面，继续加强客客户服务基础管理工作，进进一步完善相关管理制度 1、主要从内强素质、外外树形象着手，通过狠抓抓公司各岗位人员素质，进进一步提高客户满意度，树树立公司良好的对外形象。。 针对我司部分柜员在在柜面服务礼仪方面尚存在在不规范现象的问题，我司司客户服务部着力抓好全体体客户服务人员的服务规范范性，并从加强服务意识、、强化服务执行标准等几方方面对客户服务人员做了一一些强化训练，加大了现场场监督考核力度，现场检查查，现场指导，并予以相应应处罚。通过一系列的措施施，使柜面人员加大了操作作的规范性，服务礼仪的执执行上也有了一个很大的提提升，也为我司不断提高服服务水平奠定了很好的基础础作用。 20XX年6月月，总公司举行了全国柜面面人员上岗资格考试，我部部全体人员13人参加，合合格9人，持证率达70%%。此次全国系统的柜面人人员考试，加强了客服人员员对专业知识的学习，也提提升了客户服务部的服务质质量。 为进一步强化公司业业务管理制度执行力建设，，从制度上为业务发展提供供坚强保障，客户服务部对对于分公司筛选出部分需客客服员工加强学习的文件和和制度，进行了认真梳理及及汇集，并制定了业务管理理强化制度执行力工作及学学习计划，按照学习计划，，定期组织客服人员通过集集中学习和自学的方式全面面、系统地对相关业务管理理进行了学习，要求所有参参加人员认真做好学习笔记记、进行测试并撰写学习心心得;根据测试及检查情况况，要求各相关岗位撰写整整改报告。从自身出发，树树立了强化风险意识，确保保了此项工作的全面有效开开展，切实提高了我司制度度遵循和依法合规经营的自自觉性。 我司按照上级公司文件精神神，面向所有客户推出国寿寿1+N服务计划。旨旨在通过举办客户服务活动动，不断密切公司与客户的的关系，进一步提高客户满满意度，树立公司良好的对对外形象。为切实有效的开开展活动，公司成立领导小小组和工作组，并加强了对对此项工作的宣传力度，按按照活动组织、宣传方案逐逐一落实并有效实施各相关关工作。提升了服务品质、、增强了客户忠诚度，进一一步提升公司服务水平，充充分维护了客户权益，树立立了公司良好社会形象。并并通过上门送赔款等一系列列的优质服务，为业务员的的展业工作提供了很好的基基础，也为加强我司与代理理单位间的业务合作关系起起到 四、从服务的本身出出发，一切为了客户着想想，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好VVIP客户工作为了进一步步构建公司VIP客户服务务体系，为VIP客户提供供附加值服务工作，分公司司开展了面向全区VIP客客户提供特约商家优惠服务务的活动，通过此项活动的的开展，为树立公司良好社社会形象起到了一个良好的的作用，在一定程度上提升升了公司的知名度。 2、、公司理赔部把上门送赔赔款工作做细做新，积极极为学生险业务拓展工作做做铺垫，继续加强对一些在在社会上较有影响力的案件件的关注程度，真正体现公公司人性化的理赔服务。 20XX年的工工作如何进行改进做如下安安排： (一)抓紧分公公司下发的各类业管相关文文件的落实及执行工作，继继续做好客户服务部人员特特别是新人的专业知识及技技能的培训，提高服务人员员的整体综合素质。 200XX年，我部将继续采取取多种方式及途径，对所辖辖员工进行定期与不定期的的培训，从本职工作做起，，对于相关岗位技能进行专专门培训，加强所辖人员的的职业道德教育，有针对性性地组织和开展业务知识及及服务礼仪培训，对于分公公司下发的业管文件及时进进行传达及学习，真正领会会其操作要领，将其运用到到实际操作中。通过培训，，推行公司综合柜员制，更更好的为客户服务。 ((二)配合公司团险、中介介、个险三支销售渠道各项项业务竞赛活动的开展，更更好地对业务发展提供强有有力的业务支持及后援保障障积极配合公司团险、中介介、个险三支销售渠道开展展各项业务竞赛活动，全力力促进公司业务持续、健康康地发展。 (三)以服服务为本，促进销售，把日日常业务处理和服务工作紧紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵 1、、配合分公司在全区范围内内将要实行的银行、邮政转转账收费、转账付费项目实实施方案，保证此项目的顺顺利实施。 2、保证两两鸿满期给付、转保工作作和银行、邮政转账收付费费工作的顺利进行，同时为为了提高销售人员活动量，，挖掘积累客户，有效整合合客户资源，做好客户的二二次开发，努力促进转保，，为20xx年开门红奠定定基础，以进一步提升公司司服务品质，增强客户对公公司的满意度。 3、进一一步加强柜面管理工作，营营建良好的学习氛围，组织织培训与自我学习相结合，，建立体系化的培训教程，