(课程目标如何培训新员工.docxVIP

课程目标1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 课程详情第一部分、 培养积极主动的服务意识　 一、认识服务？1、服务的三个层次◇ 超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇ 附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇ 基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇ 商品——直接◇ 服务——直接◇ 企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇ 可靠性——态度◇ 响应性——反应◇ 安全性——专业◇ 移情性——耐心◇ 有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分 构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系　1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨　3、提升客户服务标准　 ◇ 服务标准由谁决定　 ◇ 我的行为如何影响服务标准　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 　 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度第三部分 客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）　 2、质量／服务本身的质量（quality）　3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略　 2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性◇ 90%的客人会避开差的服务公司◇ 80%的客人会找服务好的公司；◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分 客户服务人员的能力提升　 一、客户到底要买什么　 服务代表的能力 　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉　一、客户投诉产生的原因　二、客户投诉产生的目的　三、客户投诉产生的好处　四、企业流失客户的主要原因第六部分 处理客户投诉的方法　一、处理投诉的基本方法　二、处理升级投诉的技巧　三、处理疑难投诉的技巧　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧　八、处理顾客投诉与抱怨的方法　九、重大投诉处理　十、不回避并找出原因 总结：　 前事不忘，后事之师