(如何找到客户不认可的原因并解决问题.docVIP

服务工程师单兵作战实操系列工具之三 如何找到客户不认可的 原因并解决问题 标准工具书 深圳市红太阳照明工程有限公司 2011-6 目 录 目 录 1 第一章 总原则 2 第二章 如何做客户不认可工作的流程 2 第一节 整体思路 2 第二节 客户不认可的现象一——直接拒绝 2 第三节 客户不认可的现象二——间接拒绝 8 第四节 客户不认可的现象三——认可竞争对手 12 第三章 得到客户认可的表现 15 第一章 总原则 1、遵循人性的本质规律，从客户的需求出发，根据表面现象寻找原因并解决。 2、遵循客观事物的本质规律，当客户不认可时，首先要从自身工作上找问题，而不是找客户的原因。 3、本着为客户服务、给客户带来价值为原则。 4、从双赢的角度出发。 第二章 如何做客户不认可工作的流程 第一节 整体思路 本着透过现象看本质并解决问题的原则，根据以下思路开展工作。 一、描述客户不认可的现象 二、分析此现象产生的危害 三、追寻产生此现象的原因 四、探求解决问题的办法 五、透过现象找到原因的途径 第二节 客户不认可的现象——直接拒绝 一、直接拒绝的现象、危害、原因及解决办法 1、现象1及对应的危害、原因和解决办法 1.1现象：拒绝接电话 1.2危害：不能与客户进行日常的沟通，预约、拜访、邀请、跟班等下一步工作将无法开展。 1.3原因： 1.3.1 我司个别员工对客户工作或需求不了解，只是推销产品和服务，或简单的将自己认为的需求强加给客户，引起客户反感； 1.3.2 某些言行没有顾及客户感受，甚至影响了客户正常工作。 小案例：某客户拒绝接听我公司电话，拒绝上报我公司灯具计划，并发表产品不好、价格昂贵等负面消息。后来我司员工利用一次夜间客户值班的机会，带上水果跟客户一起值班，进行了一次彻底沟通，最终找到不认可的真正原因（我司一名服务工程师和该客户曾签订一份实际发货数量5支但书面注明是4支电筒的合同。在我司服务工程师送发票给客户时，其科长问到价格比以前贵的原因，我司服务工程师未加考虑直接说出原因，原本客户是瞒着科长操作，结果现在在其领导面前非常尴尬无法交差，由此导致该客户对我司产生误解、埋怨）。找到原因后，我司员工马上向客户诚恳致歉并请客户原谅，最后客户心中的结被解开，并成为我司忠诚客户。 1.4 解决办法 1.4.1 分析原因，在合适的场合下真诚的向客户解释、道歉，消除误解。 1.4.2 从客户情感角度出发，不影响客户正常工作前提下有针对性的做工作。 1.4.3 可直接上门拜访，尽早等候，让客户更多了解我司及产品。 1.4.4 注重客情关系的维护。（具体做法见《如何有效拜访一二级目标点》中“客户关系维护”部分）。 2、现象2及对应的危害、原因和解决办法 2.1 现象：拒绝上门拜访 2.2 危害：无法与客户面对面的交谈，不能直接倾听客户心声，产品演示等后续工作无法开展。 2.3 原因： 2.3.1 没有让客户认识到我们的工作方式能给他们带来的价值，导致客户认为我们不能给他们解决实际问题； 2.3.2 个别员工不按公司市场工作流程办事，引起客户反感。 小案例：某企业领导对我司人员的上门拜访一律不见，并禁止我司参会。针对此问题我们主要利用支持者对其进行引导，转变其观念，并通过现场跟班及时和该企业领导沟通，向领导递交我司的服务报告，使其了解我司的发展状况。渐渐的客户接受了我们，并透露不认可我司的原因（我司不了解客户现场实际用灯情况向其装配聚光照明灯具，客户要求更换泛光照明灯具遭我司拒绝后，该领导对我司很有意见，导致最终的不认可）。 2.4 解决办法 2.4.1 不打无准备的仗，每一次拜访都紧紧围绕客户关注点，从而引起客户兴趣。 2.4.2 实地了解客户需求，倾听客户心声，通过与客户沟通中客户言谈话语间表达的意思判断客户真正的意图，避免主观臆断。 2.4.3 转介绍，让我司的忠诚客户影响其他客户。 3、现象3及对应的危害、原因和解决办法 3.1 现象：拒绝邀请 3.2 危害：不能让客户更深层次的了解我公司，工作得不到更深层次的进展． 3.3 原因： 3.3.1 没有给客户建立专业照明的概念和标准，未能让客户全方位了解我司专业实力； 3.3.2 在工作中没有顾及客户的感受，忽略对客户的情感上的真诚关心，把客户关系维护庸俗化。 3.4 解决办法： 3.4.1从小的移动照明做起（如电筒），让客户认识我公司、了解我公司。 3.4.2挂灯试用，让客户亲身感受到我公司产品的品质。 3.4.3到潜在客户生产车间了解照明状况（即寻找客户需求），做好服务方案。 3.4.4向客户介绍国家和行业照明标准，使客户产生对专业照明灯具的需求。 3.4.5通过转介绍的方法改变客户对专业照明的观念。 小案例：某大型企业的照明