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质量管理与控制 一、名词解释 2. 质量体系 4. 因果图 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。 4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 1. 质量环 2. 质量改进 3. 产品质量 4. 质量职能 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。 1. 过程P123或143 答：过程的状态的描述：（1）过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。在保证所控制的总体分布参数（μ和ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（μ和ó），同时采取相应的保证措施。 5．服务质量p145 答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。 1.质量 2.全面质量管理 9.质量改进 12.因果图 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。 12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。 6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。 8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。 二、简答题 1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？ 1全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观。 2. 简述成本全面质量管理的基本要求。 2. 答：1.全面的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。（2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。 2.全过程的质量管理 （1）预防为主，不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。 3.全企业的质量管理 4.多方法的质量管理（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。（2）遵循PDCA循环的工作程序。（3）广泛地运用科学技术的新成果。 1. 如何理解全面质量管理？p13-14 答：全面质量管理(Total Quality Control,TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法。比如日本称为公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲有些国家称为全面质量（TQ），现在国际标准化组织把它统一称为TQM。它是质量管理发展的最新阶段。 ISO 8402把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。全面质量管理强调：1、一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；2、全员参与；3、全面的质量；4、质量的全过程都要进行质量管理；5、谋求长期的经济效益和社会效益。 具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。 全面质量管理与传统质量管理相比，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织