现场型交流-提高移动梦网新增业务受理成功率QC资料.ppt

对策实施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 8 效果检查 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 对策实施四：完善培训措施并建立电子课堂 完善培训措施，实施定期培训。小组对SP申报新增业务时经常出错的信息点进行统计，形成培训信息库，丰富培训教材。教材完善后于9月20日对SP进行了首次现场培训，并对SP进行考核，对未通过考核的SP进行信用积分扣分的处罚，每三月为一个培训周期，不断补充培训内容。联合SIMS系统平台开发商，依托系统的“文档中心”模块建立了“电子课堂”信息交流平台，为SP提供多样化的培训手段和交流方式。根据业务申报规范，合作中心编写了《业务附件上传模板》，SP可根据模板中的各项要求填写。 对策实施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 8 效果检查 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 对策实施四：组织SP学习各项管理办法及制定业务附件模板 效果检查： 本项对策实施后，通过对SP进行培训、考核，考核通过率为98%，SP培训满意度为92%，达成了对策目标。同时由于“电子课堂”交流平台的建立及新增业务申报模板的制订，提高了SP上传业务附件的准确度，使移动梦网新增业务受理成功率进一步提高，证明此项对策有效。 效果检查 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 8 效果检查 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 QC小组从2008年6月活动开始至今，各项工作按计划顺利推进，数据显示，各项对策在实施过程中效果明显，SP新增业务受理成功率从2008年7月开始，已呈现上升趋势截止到10月份达到91%。 效果检查 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 8 效果检查 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 通过对措施实施前后的SP新增业务受理成功率进行比较，证实SP提交新增业务申请不规范已不再是导致SP新增业务受理成功率过低的主要原因。 累计百分比 实施前 系统设置无法受理业务 系统故障重复提交 100 80 40 20 60 0 93.6% 83.3% 新增业务受理不成功量 0 750 500 250 业务不符合规范 其他 68.1% 实施后 新增业务受理不成功量 其他 系统设置无法受理业务 累计百分比 100 80 40 20 60 0 40.2% 86.9% 0 300 150 系统故障重复提交 业务不符合规范 71.5% 巩固措施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 8 效果检查 措施一：完善错误填报新增业务信息的制约措施 完善错误填报新增业务的制约措施，每月对SP重复提交错误业务信息进行统计，按管理办法进行信用积分扣除，并向所有SP进行公示。 巩固措施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 8 效果检查 措施二：定期对系统进行功能检测和维护 已公文的形式要求系统平台维护方定期对系统中“综合管理”和“SP接入与退出”两个模块进行功能检测维护，保证系统稳定可靠运行，始终处于最合理的工作状态。 巩固措施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 8 效果检查 措施三：对各项培训措施实施标准化管理 制订《移动梦网SP 新业务培训手册》，完善“电子课堂”学习交流平台，并于2008年12月，小组将SP培训制度纳入“移动梦网业务拓展与管理”工作，对各项培训措施进行标准化，通过ISO 9001认证。成为全国31个省公司中首个通过该认证的梦网合作管理部门。 巩固措施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 8 效果检查 平均91.2%/月 全部措施实施后，从08年11月到2009年1月，SP新增业务受理成功率月均为91.2%，达到了设定目标。 目标达成 巩固措施 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 6 制定对策 7 对策实施 9 巩固措施 10 总结打算 5 要因确认 8 效果检查 此次QC活动有效地提高了合作服务中心的服务效率与服务质量，进一步提高了中国移动对外合作服务形象