大客户销售的关键时刻.pptVIP

专业知识的价值 人们经常不清楚自己不知道的是什么,因此导致不完整或不正确的需求. 在此情况下你的专业知识可以成为可观附加值的来源 Q、Nancy Ramon 以怎样的专业知识来提高Stephen Cheung附加价值 录像 14 积极倾听 虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出現的人在输掉的合约中扮演了什么角色? Michelle Jones和她漫不经心的留言? David Yo和他好意的居中协调? John Cameron和他所丧失的机会? 第七节 小结 本节评分表 谁 扼 杀了 这 个 合 約 ? 实际的互动 价值分數 专 业 竞 争 者 价值分數 无辜的留話者 好心的同事 太忙的业务经理 不专心倾听的业务副总 于事无补的求助专线 理想情境互动 GEN 7 -2.33 2.78 -2.21 2.21 -1.36 2.93 思考MYCO的评分卡 负面价值和正面价值的差异在于: 真正关心客户的人 遵循关键時刻行为模式的人 TC 7.3 温故知新 关键时刻行为模式四环节 探索：三段论 3、为客户著想 -什么是企业利益 -什么是个人利益 4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越） -明显的 -潜在的 5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯 TC 7.5 * 一张白纸折叠三下，第一折和中间写上自己的名字。 * * * * 对服务需求的理解，带给客户的是方便，例如许多城市的必胜客餐厅有晚餐排队现象，他们给等位的客户准备了报纸…… 再如，在洗手间放香皂还是放洗手液好？ 购买便捷需求 * * 客户期望：结论 1、在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2、把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 3、透过表层信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望 探索 Explore 探 索 1、为客户着想 2、客户期望 3、积极倾听 Q、研讨：什么是有效倾听的障碍？ 有效倾听的障碍 人在曹营心在汉（分神、分心） 你的心思被其他事情所盘踞 不认同交流者的观点 看不起交流者 急于表达自己的观点 揭短，找茬 不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题 中途离席，退场 对交流者的谈话主题表现出轻视 对交流的内容理解困难 当好听众的七个好习惯 1、肢体语言 2、问对问题 3、不要打岔 4、作笔记 5、澄清问题 6、及时回应和反馈 7、和对方站在相同的立场 第五节 好意的同事 本节学习后，你将能够： 解释为什么同事也是你的客户 说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循”关键时刻行为模式” John Cameron 重要客户经理 新加坡 MYCO MYCO 录像 8 求助 David Yo 服务客户代表 新加坡 个案：好意的同事 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 互动分析 1、你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？ 在记录表上写下你的看法 2、 David应该如何做，以得到更正面的结果？ 录像 9 理想情景 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 互动分析 你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？ 录像 10影 响 John原本的期望 1、立刻到FILTEX表达MYCO的关心 2、提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题 企业利益 个人利益 John的新期望 1、 在决定修复服务的对策前，David Yo会找出问题发生的原因 2、David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统 Q：David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？ 第六节 繁忙的客户经理 本节学习后，你将能够掌握： 重大商机就在客户不经意的交流之中 ； 掌握如何从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机 的交流技巧； 明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及时回应的话，机会瞬间转