呼叫中心功能需求解读.doc

呼叫中心系统需求分析 呼叫中心平台核心功能 序号 功能点 功能需求 1 核心交换设备 使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能 对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先级； 来电优先分配到所属坐席。 支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐席） 3 IVR功能 支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）； 支持IVR转入密码验证功能。 支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能 每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工 平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席。 6 动态监控 能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库 提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏 支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析 提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析 10 话务报表 提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务指标的统计报表。 呼叫中心系统坐席功能 序号 功能点 功能需求 1 登录 坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。 2 注销 坐席注销登录状态。 3 退出 坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码 坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作 坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出 坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼 提供坐席呼叫外线功能； 坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移 提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持 坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示 坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话 坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话 坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话 可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单 提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听 组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插 组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截 组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机 组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销 组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙 组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲 组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。 22 未接来电管理 主管可查询未接通的客户来电记录； 未接来电自动转为坐席外呼任务。 23 收听留言 主管可查询并收听客户呼入后的语音留言。 24 收听录音 坐席可收听自己所属客户的全部通话录音； 坐席可收听非自己所属客户，但通过本坐席生成订单的该通电话的录音。 25 角色管理 1、总监：管理所有人员； 2、主管：管理下属组； 3、组长：管理组内坐席； 4、坐席； 26 公告管理 提供面对某坐席或某坐席组或所有人发布公告功能。 27 质检评分 可设置评分项目、对应分数； 组长对坐席通话录音进行逐项评分，自动累加得出最终分数； 提供坐席质检评分查询。 28 通讯录 提供常用联系人通讯录功能。 29 工作时间设置 提供常规工作上下班时间、特定工作时间、特定非工作时间设置功能。 30 排班 提供座席排班功能，分时段座席使用统计 31 角色权限管理 提供对呼叫中心系统中各角色的权限管理。 多媒体接入服务 序号 功能点 功能需求 1 传真 坐席可发送传真； 主管可查询传真收发记录； 接收传真内容统一由传真组组长分派至坐席的外呼任务。 2 短信 接入第三方短信发送平台； 预约成功、付款成功、服药提醒、复诊提醒系统自动发送短信。 3 邮件 坐席可发送邮件； 主管可查询邮件收发记录； 接收邮件内容统一由邮件组组长分派至坐席的外呼任务。 4 微信客服 客户关注