咨询师工作手册解读.doc

西安宇星驾校咨询师工作手册 内部资料 手册目录 制度篇 咨询中心日常管理制度…………………………………………P4 咨询中心工作服管理办法………………………………………P6 首问负责制及备案制度 ……………………………………… P8 咨询中心绩效考核方案 ……………………………………… P12 业务篇 咨询前台报名手续办理流程与要求……………………………P17 咨询中心回访业务要求 ……………………………………… P20 驾校核心宣传点 ………………………………………… P22 话术篇 市场问题解答……………………………………………………P24 教学问题解答……………………………………………………P33 考试问题解答……………………………………………………P37 退费问题解答……………………………………………………P43 手册附件 记录文件、表格等 …………………………………………………P45 一．制度篇 本篇提供《咨询中心日常管理制度》、《咨询中心工作服管理办法》等作为咨询师日常工作要求，主要为咨询前后台的基本管理制度。 咨询中心日常管理制度 前后台需使用《卫生值日表》。当班咨询师根据《卫生值日表》内项目负责打扫卫生并做好记录，表格按日填写并保存备查； 各门店咨询师要求工作时间内统一着装，佩戴胸牌； 要求咨询师与客户交流过程中，必须保持微笑（露齿）。本项要求作为基本工作流程，如未能完成，一经发现予以处罚； 前后台所使用宣传物料、设施设备等，当班咨询师为第一责任人。物料、设备等损坏需由咨询师及时检查、申报等，如未能及时发现并采取相关工作措施的，经确认后对咨询师予以处罚； 门店广告灯牌由最后离开门店的咨询师进行检查，确保灯光正常使用。如出现异常，咨询师需及时向部门负责人汇报并报修，如未及时发现、申报的，对门店咨询师予以处罚； 前后台所使用的电器需做好安全工作，电器电源除广告灯外，咨询师需在离开前检查关闭，当班咨询师为责任人； 宣传物料的使用数量、存量、使用情况等，每月月底由门店咨询师统一汇总至咨询中心负责人或负责人指定人员； 前后台咨询师要求于工作日当天早、晚分别浏览我校官网（PC、移动）不少于两次，并做记录； 严禁迟到早退、擅自脱岗、扎堆聊天等违纪现象，一经发现严厉处罚； 咨询师在岗期间，严禁看电影、打游戏、戴耳机、吃零食等； 门店内咨询师不允许发生吵闹、争执等现象。如遇上突发事件，咨询师需第一时间向直接领导汇报； 对于办理学校有关业务的客户，均参照本制度第三条，微笑服务； 咨询后台电话录音系统由咨询中心负责人制定人员维护、备份、监管，确保录音系统正常使用。如出现故障，需于当天内保修并予以记录； 咨询后台电话、网络需确保正常使用，当班咨询师负责检查，避免电话、网络故障导致的咨询不畅等现象。如出现异常情况或故障未能及时发现的，对当班咨询师予以处罚； 咨询后台早班咨询师需在工作日当天，对前一晚打进的电话予以回访并记录； 如出现违反以上条例现象，按20元-50元/例，视情节予以处罚！ 咨询中心工作服管理办法 为树立学校形象，要求员工统一着装，现针对工作服制作、发放、领用、实施管理，特制定本办法。 一、管理办法 工作服依据各人体形量体定做，不回收。工作服正常使用期限定为二年。 （一）工作服包含：(请详细备注工作服内容)。 （二）工作服丢失或损坏，必须及时办理报失手续，并自费以成本价重新定制。 （三）如有辞职或被辞退，按下列规定执行： 穿用不满三月者，按原价全额交纳服装费； 穿用满半年，不满一年者，按原价50%交纳服装费； 穿用满一年，不满二年者，按原价30%交纳服装费； 穿用满二年，不用再交纳服装费。 领用办法 总务处统一负责工作服的采购及付款工作； 咨询中心根据工作服的发放填写《工作服领用表》，领用人签字，领用表由部门主管保管； 新入司员工根据入司季节配备相应的工作服； 工作服领用后自行妥善保管； 处罚规定 1.咨询中心负责人应认真执行、督促员工遵守本规定。 2.工作时间内要求穿着工作服，并保持工作服的整洁和干净，若发现未按规定或不着工作服者，在一个月度内，第一次处以20元的罚款，第二次处以30元的罚款，屡次发现不按规定穿着或不着工服的员工视情节轻重处罚50元。 本规定自颁布之日起施行，凡有与本办法相抵触的规定自行终止。 关于按照首问负责核算招生业绩的通知 各部门、各训练队： 为进一步提高工作效率，规范招生纪律，现按照首问负责的原则予以核算招生业绩。 具体执行如下： 接受客户咨询的