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常规接触点引领机会体验John对他在一个大型型零售中心那里买的新烤架架非常满意。销售人员的知知识之渊博令他吃惊。她向向他详细解释了三头炉和双双头炉各自的优点和缺点。。但当John打开盒子时时发现有个炉子的盖不见了了。而盒子里面的使用说明明也没有明确列出客户服务务信息。所以John不得得不上互联网去查找联络号号码。电话打过去Johnn却发现根本没法与接电话话的代理商沟通。 10分钟电话话之后John选择了挂线线到盒子上列着的公司网站站去寻找信息。他点了一下下支持然后输入零件编号；；接下来的页面列出了所有有相关部件以及烤架的原理理图。他找到了那个想要的的部件然后又打电话回呼叫叫中心。说明了他在代理商商那里的经历之后Johnn把零件编号报给了座席代代表。她连夜把零件寄了过过来并向John表示歉意意。甚至免费送了他一个防防尘套以补偿他浪费的时间间和精力。 Joohn他的感受如何，他会会告诉你他的失望和沮丧。。但临到谈话结束他会回以以一个笑容并对最终结果表表示满意。他说他对互联网网上发现的信息印象深刻但但是不明白难道代理就不能能访问这些信息吗。 以技术为中心、各自为政政的做法加剧了情况的恶化化。从企业和遗留系统角度度看待及管理客户的做法大大大阻碍了以客户为中心的的转变和优化客户关系的步步伐。从客户的角度出发探探索和解决多渠道体验的问问题才是上上之选。 那么么，企业该如何掌控并同步步所