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电信企业的通信服务管理探讨 电信企业的的通信服务管理探讨 由于于我国的电信行业并不是实实际意义上的高科技企业，，设备是高科技的，但提供供的产品还是比较传统的，，因此只能称电信行业为通通信服务商，既然是通信服服务商，那其核心的管理问问题也就服务。 电信通信信产品作为无实物形态的特特殊属性，决定了它的生产产过程也即消费过程，由此此可见，电信服务是消费与与生产同时进行的。 一方方面，作为电信企业来讲，，它不仅是简单地向市场与与消费者提供网络传输服务务的问题，而是需不断地开开发新产品、新功能、新业业务，并集网络服务与信息息服务于一体地为市场与消消费者提供终身服务，为此此市场与消费者固然对电信信企业寄于高质量、多层次次、多样化服务的企望，因因而电信服务的好坏直接关关系到市场与消费者的得失失，基于这一点又恰使得给给整个电信企业各环节乃至至全过程的运营服务提出了了更高的要求。另一方面，，随着信息产业的地位不断断提高，通信市场竞争日趋趋激烈，迄今通信市场相继继出现了中国电信、中国联联通、中国吉通、中国网通通等多家争雄的局面，面对对这严峻的竞争态势，决定定了我们必须面向市场，深深化改革，强化服务，不断断改善不适应生产力发展的的生产关系，并以此为基础础，以崭新的服务面貌，树树立起崭新的企业形象，进进而去赢得市场，促进发展展。 市场经济条件下，面面对市场日趋激烈的竞争，，电信服务工作必须以优质质高效的服务参与市场竞争争，强化企业内部改革是推推动企业服务工作逐步完善善的重要手段。 解放思想想，转变观念是强化服务的的首要前提 当前，首先应应克服“重发展、轻服务””的观念，而经营服务工作作的对象是市场，为市场服服务的目的是效益，经营要要通过服务来实现效益，强强化与完善经营服务工作，，既是企业从计划经济向市市场经济转变的重要体现，，也是企业从粗放型经济向向集约型经济转变的重要途途径。只有充分认识这一点点，方能树立起市场观念、、经济观念、效益观念，进进而将优质服务工作化为自自觉的行动。其次，必须认认识到“服务是电信的无形形资产”，通信能力的增强强，技术水平的提高，经营营机制的转变，企业面貌改改善的等等，都具体体现在在服务之中，强化服务，不不仅是市场竞争的要求，而而且也是企业自身生存发展展的需要，经营服务的好坏坏，直接关系到市场和消费费者的得失，因此，在抓好好通信能力，抓好建设发展展的同时，必须牢固地树立立起“客户至上”的观念，，融经营于服务之中，并以以此作为我们完善服务的出出发点和归宿。 完善激励励与监督约束机制，增强处处理与协调能力是规范服务务的根本保障。 首先，完完善激励机制要体现奖惩分分明，它是经营服务的动力力，其核心是岗位责任制。。它要求岗位有责任、责任任有目标、目标有考核，考考核有奖惩。切实体现责任任到人，指标到人、考核到到人，奖惩分明，使员工明明确下道工序就是上道工序序的考核文章来源：中国公公务网-8-19:09::12。与此同时，完善约约束机制旨在健全简单易行行、便于操作的规范、公约约或标准，使岗位员工自我我约束，规范服务。 再次，增强协调调处理能力，是完善售后服服务工作的重要保障。当前前，应针对社会关注的电信信业务查询责任欠明，理赔赔界限不清及帐务资费难查查询等热点、难点问题，抓抓紧微机综合平台的开发，，逐步实现综合业务统一清清单，不断完善便捷查询与与缴费措施，对此应明确各各生产责任部门的责任段落落、责任人、处理流程与处处理时限，加强考核，严禁禁推诿，讲究效力。以免客客户来回奔波，遇事难以着着落不能及时解决等情况的的发生。在业务稽查与信访访工作方面，还需进一步完完善硬、软件建设，提高工工作时效，切实做到事事有有答复、件件有落实。此外外，在售后服务环节上，还还有待于健全售后跟踪服务务体系，以切实解决客户的的后顾之忧，不断改进服务务，提高企业的信誉度。 加强员工教育、增强整体体素质是提高服务质量的基基本要求。 随着知识经济济的演进，通信领域高新技技术的逐步应用，网络层次次的不断提高，新业务的不不断开发开放，对员工的整整体素质提出了更高的要求求，因此，加强教育管理，，完善教育设施，改进教育育手段，建立以岗位能力、、应变能力、指挥与管理协协调能力为培养目标和评价价标准的教育培训体系显得得尤为重要。 加强业务宣宣传，树立企业形象是完善善运营服务的重要途径。 针对当前不少客户对电信信业务，尤其是电信新业务务使用方法、业务流程缺乏乏足够认识与深入了解这一一状况，加强电信业务的宣宣传与诱导工作，提高各类类电信业务的透明度日显重重要。对此应与广电、报刊刊、广告制作业和印刷业通通力协作，面向广大客户全全方位、多渠道、立体化地地介绍各类电信业务尤其是是电信新业务的功能特点、、使用方法及申办程序，使使之家喻户晓 实践证明，，服务是企业发展的立足之之本。