毕业论文（设计）-危机管理论文企业危机管理中如何与顾客沟通.doc

企业危机管理课堂论文 题 目 企业危机管理中如何与顾客沟通 学 院 商 学 院 专 业 工 商 管 理 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 完成日期 目录 摘要 i 1. 问题的提出 1 1.1 35次紧急电话 1 1.2 为什么要和顾客沟通 2 2. 危机沟通理论架构 2 2.1 危机和危机管理 2 2.1.1 危机的定义 2 2.1.2 危机的特征 3 2.1.3 危机管理 3 2.2 沟通和危机沟通 3 2.3 与顾客沟通 4 3. 危机管理下与顾客沟通的方法和策略 4 3.1 危机前与顾客沟通 5 3.1.1 营销指标分析 5 3.1.2 处理投诉 6 3.1.3 其他的沟通方式 7 3.1.4 雷利自行车的衰落 7 3.2 危机中与顾客沟通 7 3.2.1 与顾客沟通的原则 8 3.2.2 沟通计划准备和基本工作 9 3.2.3 与媒体合作的技巧 9 3.2.4 可口可乐比利时事件和百事可乐针头事件比较 10 3.3 危机后的恢复 12 3.3.1 美国强生公司泰诺药片中毒事件 12 4. 结论 13 参考文献： 14 摘要 市场经济中，任何企业都面临危机，都要进行危机管理，其中沟通是最重要的工具。本文由案例《35次紧急电话》引出话题，指出危机管理中和顾客沟通的重要性。然后，按照罗伯特·希斯的观点将危机管理分成危机前、危机中、危机后三个部分，参考了多部著作之后，总结概括了每个阶段与顾客进行危机沟通的方法和技巧，每部分之后使用案例佐证并作简单评析。 关键词： 危机管理 危机沟通 顾客  问题的提出 35次紧急电话一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！　　这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向表明解决问题的诚意，求得的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动。 危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。 罗森塔尔和皮内伯格 危机是会引起潜在负面影响的不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损失。 巴顿 危机是一个实际威胁或潜在威胁到组织整体的事件。 米特罗夫 危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑、有关信息很不充分，事态发展具有高度的不确定性和需要迅捷决策等不理情境的汇聚。 国内学者 综合上述的分析，下文将