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公共关系学 危机处理的公关技巧 危机与公共关系危机 危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。 公共关系危机，由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 关于危机 调查表明，当顾客从一家公司获得良好服务，并满意公司所提供的产品时，他们的拥护度一般为60%。然而出了问题，而公司又有效的解决问题时，顾客的拥护度可以增加到90%。 公关危机的类型 灾变危机 经营危机 信用危机 形象危机 误导危机 组织内部关系危机 组织间关系危机 政府关系危机 消费者关系危机 媒介关系危机 社区关系危机 公共关系危机的特征 突发性 不可预料性 破环性 社会辐射性 危机处理的原则 快速反应原则 实事求是原则 人道主义原则 公众利益之上原则 危机的五个阶段 1、隐患阶段：企业产品或服务本身确实有问题存在，需要进一步改进和完善； 2、爆发阶段：不利于企业的事件刚刚爆发，已经引起关注，但未造成不良后果； 3、传播阶段：危机事件已经被新闻媒体报道出来； 4、流行阶段：是指危机已经成为多米诺骨牌，广为人知； 5、恢复阶段：末期，事件基本平复。 处理危机的一般程序 采取紧急措施，防止事态发展 坦诚告知，表明诚意 调查情况，收集信息 针对对象，确定对策 评价总结，改进工作 紧急通报，先后撤回两批产品 与全国各大媒体联系，通告情况 在全国范围内对其产品进行检查 发现其他产品并没有问题 得出事情真相，有人在药品中投毒 设计生产了抗污染的药品包装 举行记者招待会 公关危机处理案例 疯牛病危机 万家乐热水器爆裂风波 企业危机预防及管理 1、危机预防技巧 2、危机应急技巧 3、控制危机舆论传播技巧 4、重塑形象技巧 “苏丹红”危机 ●早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家已禁止在食品中添加该染色剂。 ●2005年2月18日，英国食品标准局紧急责令各大超市和商店下架召回包括亨氏、联合利华在内的359个品牌食品（后来又扩大为618个品牌），因其被怀疑含有致癌色素“苏丹红一号”。 ●2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红（一号）食品的检验监管，严防进入中国市场。 “苏丹红”危机 ●因被检测出苏丹红（一号），亨氏美味源（广州）食品有限公司被质检总局责令停止生产所有辣椒制品。 ●3月10日，湖南省工商局发出紧急通知，称发现长沙“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜含有“苏丹红”。 ●3月16日傍晚，肯德基所属的百胜餐饮集团宣布，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被发现含有苏丹红（一号）成分，国内所有肯德基餐厅停止售卖，同时销毁所有剩余调料。 肯德基的2005年3月16日 新奥尔良”系列撤柜，店员多解释为“售罄” 。 傍晚约6时中国百胜餐饮集团向记者发表紧急声明称在肯德基餐厅的部分新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料中，发现了“苏丹红一号”成分。中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。” 肯德基的2005年3月16日 晚7时一些连锁店开始张贴通知，对顾客进行有关食品含“苏丹红一号”的解释。“非常遗憾昨天在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡里发现了苏丹红（一号）”。 肯德基从第二天（2005年3月17日）上午起全面停售以上两种产品，并将在全国1200多家餐厅对成品进行回收与集中销毁。 专家的话 当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动； 危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心； 了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪,设法使受到危机影响的公众站到组织的一边； 邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任,时刻准备应付意外情况； 把情况准确地传递给总部，不要夸大其辞。 英国政府 麦当劳