银行现场管理与主动服务营销..docVIP

第一讲? 银行现场管理要点（上） ? 了解国内外银行企业的服务与营销渠道的最新理念 ? （一）银行业产品营销的特点 银行从业人员都特别清楚，最近几年以来所有的银行都在大力推广一个中间业务，就是中间产品。这个中间产品的营销也是目前所有银行业上至领导下至员工嘴上常挂的、会上常讲的，然后在网点的经营过程当中要主力推的东西。 银行的产品又和其他的行业产品有很大的不同，比如说，银行的中间产品有它的区域性、专业性、针对性、行业性等特点，所以就决定了银行的中间产品和其他行业产品营销有很大的不同。 银行的中间产品要做好营销，其前提要做好什么呢？服务。从某一个角度来讲，全员的主动服务是营销的一个基础，所以我认为银行的中间产品营销是服务的一个结果，是服务的一个水到渠成的体现。 ? （二） 建立营销型网点，服务是基础 大家知道上海浦发银行的一个全球战略定位是六个字：新思维，心服务。这个新思维大家都不难理解，就是我们所讲到的要有创新型组织，要有创新型产品，然后有创新型员工，然后应对创新型市场。而我发现浦发目前所做的这个定位后面三个字非常深刻，那就是：心服务。 ? 1．“服务是营销型网点的基础”已经得到全行业的认可 一个银行未来的发展肯定是以服务来创造价值的，我们已经步入了服务时代，从银行业来讲，因为它针对群体的广泛性、社会性和它的行业特点都决定了服务是始终贯穿于银行的一个最核心的问题。银行的所有业务都是和它紧密相连的，在它的基础上做延伸做发展。所以“心服务”的定位是相当准确的，而我们目前营销型网点的构建或者说全员主动营销的形成，如果没有这个定位做基石，便很难达到一个很高的境界。 服务话题已经成为上至中国银行业领导下至银行业员工的一个普遍话题了。我们经常会听到很多客户讲某某银行服务不错某某银行又被投诉等等其实对银行的服务这个永恒的话题那么中国银行业监督管理委员会他是怎么来看的呢？ 我们看一段银监会主席刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言，当时中外记者问到刘主席的一个话题，中国银行业在应对国际性金融危机所采取的积极的财政政策和宽松的货币政策背后，信贷规模如此之大的后面是不是隐藏着巨大的金融风险？当时刘主席一一做了解答，并说明了银行业的优点，但是刘主席也说到了银行业致命的缺点，那就是中国银行业服务态度还比较差，服务质量还要提高。 ? 2．各大银行都在努力提高自己的服务水平 目前包括四大国有商业银行、交行乃至国内股份制商业银行都在不遗余力地去推动这项工作，即转变服务态度，提升服务质量，管控内部风险可谓不遗余力。我们经常讲服务是前提，是基础。而中国银行业协会也在不遗余力地推动这项工作，所以陆续制定了中国银行业文明规范服务千家示范单位考核标准以及中国银行业文明规范服务百家示范单位考核标准。它的评分标准，比如说服务环境、服务制度服务规范、人员配备精神风貌等等占据评比当中的55分的内容都涉及到服务这个主题。这就说明了在网点转型当中，营销型网点要做好，全员要做好营销的话，服务流程、服务面貌、服务人员的配备是相当重要的，所以服务是所有营销的核心，是所有营销的前提，这个前提我们什么时候都要挂在嘴上而且要践行到行动当中去。 ? 二、营销型网点的构建模块分析 ? 要从现场管理和主动营销的角度看怎么来促进营销网点的成长，要关注哪些东西是目前中国银行业在着力推动的一项工作，比如我们的网点都布了，我们的市场也占了，人也到位了，服务设施各个方面都非常好，在这种背景之下，我们把员工放在这个网点里面去，这个网点应当满足哪些要求，我们才可能把营销的氛围营造出来，把营销的基础打好？ ? （一）一个网点要为营销打基础，第一步要关注环境，规范网点的环境卫生 ? 1．银行网点的环境卫生要求 门口3-5米干净整洁且有条理 裸露电缆电线要分类隐藏 大堂经理的台上台下保持清洁 清洁工具不要放在营业大厅 每15分钟检查一下填单台 大厅内应有禁烟标志 三十分钟整理一次垃圾桶 柜台面保持干净整洁 ? 2．银行网点现在普遍存在的问题 对于银行业来讲，尤其是对于一些大中城市的银行业，这个问题严格意义上来说已经不成为问题。比如说就像我们爱护自己的家一样把我们工作的区域整理得比较干净，收拾得比较有条例，似乎在情理之中，但是如果你的现场管理不好，员工的主动性不强，责任性不强的话，依然会出现或多或少的问题，那这个问题主要表现在哪里呢？ 比如说，一个网点门口3-5米，要保持干净整洁，且有条理，要做到网点四净四无，即台阶干净、地面干净、门窗干净、桌面干净；四无要做到无灰尘、无烟头、无纸屑、无垃圾，这些是最基本的要求。 条理是讲网点最基本的服务设施摆在哪里？它是否起到了方便快捷，为顾客提供服务的要求，宣传资料摆放在哪里,它是否起到了推荐的作用？张贴、通知、警示贴在网点的什么地方，贴多长时间就要取下来？这些都有严格界定，