客户开发与服务要素解读.pptVIP

如何做好广告 客户开发与服务的诸多要素 客户资源在广告公司的地位变化 广告公司招聘人员的变化 96年以前，能说会道，与客户有“暧昧”关系； 2000年以前，客户资源稳固，有专项长处，最好有国际公司专业经验的人员； 今天，我们需要优秀的客户人员，AE已经不是4A的专有名词； 广告经营环境发生了变化 广告公司与客户的蜜月时期； 生下一些“歪瓜裂枣”的后代，感情出现裂痕，媒介、制作公司开始向客户频送秋波，4A在与他们的老外客户老外生了很多“国际脸”之后，把魔爪伸向了我们的客户； 广告经营形成了“多米诺骨牌”效应，开始了残酷的客户资源争夺，但客户是越来越不好做。 因此我们必须重新思考定义一些基本概念。 “业务人员” VS “客户人员” 见缝插针，苍蝇再小也是肉； 不择手段，将客户弄到手； 从客户开发到客户执行一揽子到底； 微薄的底薪加相对丰厚的提成，因此忽视公司利益； 与客户单线联系，唯一纽带是回扣，业务跟着人员走； 忽视专业水平与职业素养的提高。 我们如何看待与使用客户资源 对于“承揽业务”，北京广告业有个俗称，叫“扎蛤蟆”，一种“有今儿没明儿”的心态，说文一点，叫涸泽而渔； 市场竞争激烈，企业也面临着残酷的竞争，他们越来越珍惜他们的每一分花销，而且我们也可以清楚的看到，我们可以利用的客户资源越来越集中； 另外，多年来，我们为了向客户表示“忠贞”，纷纷的向客户表示传授各自的专业以示好，今天的客户已经变成了鳄鱼，你敢叉他，他就敢咬你； 因此为了我们自己的生存，我们要精心呵护所剩不多的资源，不仅需要强有力的客户开发，而且需要一个不断提升专业水准的客户服务团队来维护资源的。 说白了，客户服务不是一个职位，严格的说是一个广告公司针对客户需求的所有优势的整合。 一位常年服务吉林敖东的“大佬”说：“我们要对得起客户的托付”。 拉开序幕就是一个好的开始 广告的经营运做如同一台戏 客户开发与服务是主题 了解一些与剧情相关的东西 目的就是从拉开序幕那一刻便呈现精彩 了解这个戏中的角色 如果你是一个客户人员，总监、TEAM LEAD、AE什么的，你就是这出戏的主角，你要了解这出戏的角色： 客户 合作伙伴 还有你自己 因此你天生需要，后天磨砺的是…… 客户——上帝亦或伴侣 你对客户是敬畏，还是爱护？深入光环才能了解本来面目； 共性： 老板，企业是他自己的，他关心广告的效果； 市场部负责人，一个优良的有潜质的企业，他的市场部经理最为关心的是业绩和企业中的前途； 市场人员，他可能没有什么决定权，在客户开发初期，是你接触到企业核心的屏障： 小恩小惠可能暂时奏效，但培养出的过分野似饕餮； 给予真诚尊敬，同时获取尊敬，在他上司面前以你为荣，是长久之计； 他的意见在上司面前帮你价值不大，但毁你价值很大。 个性： 利用你不断增长的阅历，分析每一个人的偏好、需要等； 做MBA招生的经历——一对一沟通。 工作伙伴的想法 老板，你不必讨好他，他最重视员工能为他做什么，同时是否有好人品； 上司，希望自己的团队不断提升业绩，他关心团队中成员的价值和与他的配合度； 下级，最关心的是可以从你身上学到东西，有前途； 同事，与你配合有充分的价值体现，获取尊敬，配合愉快； 媒介，他们可能面临一群比客户还要不讲理的人； 创作，个性，推崇简单快捷，不受约束，激情需要保护； 行政管理，想加入并为这个激情行列做些事，希望能够减轻大家的工作压力，你甚至不要忽视前台每天给你的清新微笑； 例：现北京雅士博的主力AE曾是前台。 了解自己——客户人员的形象 为公司争取越来越多的业务，保证公司的经营源泉； 在客户面前代表公司的形象，你很有权利； 在公司你是客户的代言人，把握客户的需求，控制作业全程，让所有人愿意为你工作； 走访市场，避免“闭门造车”的现象； 精研咨讯，政策、市场、经济、人文、新技术等等，你要比别人尽早了解，尽多了解，特别对你认为有潜力正在服务的行业要深入了解； 敢于决断，不推诿，一定要有一个主意，不怕成为取笑对象，这会一次难得的经历，只要总结。 获取尊敬，为自己创造游刃有余的空间 尊敬不等于喜欢，所以你要展现人格魅力而非讨好别人； 获取客户的尊敬； 客户决不会喜欢一个满脸微笑的应声虫； 你要关心客户的企业和产品： 第一次你可以不了解； 第二次，你一定要了解，客户不在乎你是否比他更专业于他的产品，而在意你的进步与关心度； 在你的能力范围内，尽可能替他摆平一切，用你的成绩不断给他信心； 一定比他有远见，站在他的角度看问题。 获取工作伙伴的尊敬； 如果你是客户人员，你首先应该获取客户的尊敬，大家通过你有信心在工作中体现价值； 发扬团队作业精神，而非个人英雄主义（见团队作业部分）。 一个好舞台 良好的公司形象和品牌积累 清晰部门结构和职责划分 团队管理和团队精神 良好的公司形象和品牌积累