客户前台处理解读.ppt

模块二 客户中心前台业务 任务一 电话接听业务 物流客服中心的前端业务有哪些？ 物流客服中心前端业务 前端业务 订单业务 前台接待业务 网上业务 传真业务 电话业务 网上订单 订单处理 客服中心接听电话业务内容 咨询 订单 查询 投诉 其它 二、服务咨询电话 A、综合型物流公司： 配送方式、配送价格、配送时间等 B、快递公司： 快递时间、收费及赔付问题等 C、仓储公司： 仓储条件及费用等 1、服务咨询情况 要求： 根据模拟企业的类型，回复客户的咨询。电话铃声响起，请开始模拟。 客户 客服 点击铃声图标 2、同学模拟 Imagewindow，controlpanel 3、接听客户服务电话录像示范 4、接听电话礼仪 1)使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和； 2)电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！×××物流公司”； 3)在桌上常备纸笔以记录用户电话； 4)电话挂断，一般由打入方先挂； 5)熟悉自己企业的业务内容。 你知道的电话礼貌用语？ 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 叫别人等待 结束谈话 做不到 没听清楚 喂 您好 我是**公司的 这里是**公司 你是谁? 请问您是……? 你叫什么名字? 能否告诉我您的姓名? 你姓什么? 请问您贵姓? 你电话是多少? 能留下您的联系方式吗？ 你等着 请您稍等一会儿 你说完了吗? 您还有其他吩咐吗? 那样可不行 很抱歉，这个我们可能办不到。 再说一遍! 对不起,请您再说一遍,好吗？ * 请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 * * * 请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 * *