宽带故障线上预处理常见方法解读.ppt

3、提示51001，直播、点播同时不能观看 直观判断方法，“和TV”主页右上角时间与当前日期、时间不一致。 处理方法：在设置里面重新连接网络，无线连接看路由器密码对不对，光猫网线直连，看是否选择PPPoE连接，并查看密码是是否正确，路由器网线直连，看是否选择DHCP连接。 4、提示51001，但点播可以观看 解决方法：先回到主界面，点击频道进入直播，然后紧接着按返回键（在出现提示51001之前），会弹出升级界面，最后升级即可。 5、提示登陆失败、用户不存在或者提示51019 解决方法：先验证账号、密码是否正确，如果正确，则联系华为管理员，查看后台账号是否正常。注意：“和TV”密码有可能与宽带账号密码不同，查询“和TV”密码请联系当地营业厅，通过宽带查询资料查询。 （六）常见故障2 三、互联网电视常见故障及处理指南 （六）常见故障3 三、互联网电视常见故障及处理指南 6、直播卡顿，网速慢或者到达机顶盒的网速慢 6.1、确认网络环境是否有问题，带宽达不到的话右下角会出现缓冲圈；华为盒子可以在设置里面的网络检测--网络测速 来测试网速。 6.2解决方法：先测试入户网速，通过自带电脑测试用户入户的网线速度是否正常。如入户网线速度正常，则在用机顶盒自带的测速功能进行测速，测速正常则重启机顶盒试试，如测速不正常，看用户的无线路由器是否有问题还是无线信号穿墙过多的原因，建议用户用网线直连的方式解决或者更换路由器，建议用户使用TPLink的路由器。 谢谢！ * 宽带故障线上预处理常见方法 2016年5月 目录 4 宽带连接基础设置 1 2 3 宽带常见故障及处理指南 互联网电视常见故障及处理指南 一、宽带连接基础设置 1.1进入网络连接设置界面 1.2宽带拔号连接设置界面 1.3宽带拔号连接界面 1.4本地连接界面 目录 宽带连接基础设置 1 2 3 宽带常见故障及处理指南 互联网电视常见故障及处理指南 有错误代码 无错误代码 路由器安装及操作 光猫提示及处理 其他常见问题及处理 二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码） （一）有错误代码的处理指南-----错误691 【故障描述】错误691通常情况是帐号欠费或密码错误引起。 【处理流程】 步骤1：在BOP查询用户账号认证方式。 移动认证：步骤2 铁通认证：联系铁通账号管理部门或引导用户去铁通营业厅进行账号重置或修改，若铁通系统密码管理权限开放，则可直接操作。 步骤2：通过BOP进行核查，检查用户付费号码状态。 正常：步骤3 欠费或停机：向用户解释并归档。 二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码） 步骤3：进行帐号密码验证 密码正确：步骤4 密码错误：引导用户进行密码修改，并向用户解释。目前密码修改的自助渠道主要有： 1、网上营业厅修改密码 2、短信平台修改密码： （1）发送“401”到10086获取宽带账号密码修改/重置帮助信息； （2）发送“401*宽带帐号*身份证号码#”到10086进行宽带密码重置； （3）发送“401*宽带帐号*旧密码*新密码#”到10086 进行宽带密码修改。 步骤4：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试 正常：归档 不正常：派发工单至各县市维护机构 （一）有错误代码的处理指南-----错误691 二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码） （二）有错误代码的处理指南-----错误678/651（光猫问题） 【故障描述】远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。 【处理流程】 步骤1：让用户查看光猫指示灯是否正常； 不正常：查看光猫电源是否开启，运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启 光猫指示灯说明： Power灯：长亮表示电源正常供电，如果熄灭则需检查电源连接是否正确，电源适配器是否匹配。如果电源正常所有指示灯都熄灭，则需更换ONU。 PON灯：长亮表示PON端口链路正常，熄灭则需检查光纤是否插好，或者是否有光衰。 Auth灯：长亮表示设备认证成功，熄灭则认证失败，需要检查在OLT上是否添加该ONU，配置的ONU的MAC地址是否跟ONU的实际地址一致。 LAN灯：长亮表示该端口有连接用户，熄灭表示该端口无用户连接，或者端口故障。 VOIP灯：长亮表示VOIP服务注册成功，熄灭则注册失败。 二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码） （二）有错误代码的处理指南-----错误678/651（光猫问题） 【故障描述】远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。 【处理流程】 步骤2：通过运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启