嘉定旗舰店售楼处管理标准参考资料.doc

嘉定旗舰店售楼处管理标准 上海保利物业酒店管理集团有限责任公司分公司 2013年4月13日 一、通用行为规范 1.1标准化的说辞 问题 对客说辞 你们的楼卖的怎么样？ 我们的楼卖的很火爆，详情您可以问您的置业顾问！ 你们的房屋质量怎么样？ 我们项目是由“保利置地”知名品牌开发商投资建造的！ 你们现在楼盘多少钱一个平方？ 我们的楼卖的非常好剩余房源已经不多了，详情您可以问您的置业顾问！ 你一个月工资多少钱？ 我对我的工作非常满意，感谢您的关心。 当客人向你抱怨时。 感谢您对我们工作的指导。 当参观客人未经允许拍照时。 感谢您对我们产品的关心，很抱歉我们这里不允许拍照。 当客人提问出的问题，你暂时无法回答。 对不起，您提的问题我不太清楚，请您到物业服务中心，那里可以接受您的咨询。 1.2标准化行为规范 概念：将仪表仪容、礼仪、微笑、班会、多人列队行走予以定义，使服务人员以高雅的气质和军列式气魄相结合，展示在服务之中，便于管理的同时，更能让客户感受到整体形象高贵。 1.2.1仪表仪容标准 概念：仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 男性 着装： 上班要穿工作服，工作服要整齐干钮扣要齐全扣好； 不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁； 衣领不得竖起，不能将衣袖、裤子卷起； 衬衫隔天换洗，纽扣或配饰缺损要立即补上。 配饰： 胸牌别在左上衣口袋1厘米处，胸牌向前， 所有配饰按要求佩戴； 帽子端正戴在头顶，帽徽朝正前方。 皮鞋： 上岗前清擦，保持清洁光亮，鞋带扎紧。 穿黑色袜子。 发式： 不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领。 不留怪异发型，头发要梳洗整齐； 有花白发者定期焗油(黑色)，保持头发乌黑光亮。 个人卫生： 每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔； 手指甲里保持清洁，指甲要常修剪，不留长指甲； 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料； 勤洗澡防汗臭。 女性 着装： 上班要穿工作服，工作服要整齐干钮扣要齐全扣好； 不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁； 衬衫隔天换洗，纽扣或配饰缺损要立即补上。 ● 配饰： 胸牌别在左上衣口袋1厘米处，胸牌向前， 所有配饰按要求佩戴； 佩戴丝巾，应将丝巾折成花型佩戴颈部， 花球位于颈部左侧。 皮鞋： 上岗前清擦，保持清洁光亮。 发式： 短发女员工定期修剪，保持最佳发型； 长发女员工应束起盘发，佩戴统一发放的头花固定发型； 对其他碎发、刘海等，用黑色发夹予以固定。 有花白发者定期焗油(黑色)，保持头发乌黑光亮。 袜子： 穿黑色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞； 袜筒跟不露在外，保持干净。 淡妆： 女员工上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的饰品；（详见女员工化妆标准） 戴项链不外露，不戴有色眼镜。 个人卫生： 手指甲里保持清洁，指甲要常修剪，不留长指甲； 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 1.3标准化微笑及行礼 三米内的微笑标准 步骤一；服务人员按要求执行日常工作。 步骤二：宾客行进至3米服务人员向宾客微笑致意 步骤三：宾客离开立即恢复原来的工作 五米内的军力标准 步骤一：保安员按要求执行日常工作。 步骤二：宾客行进至5米保安员立正行军礼致意。 步骤三：宾客离开立即恢复原来的工作。 1.4标准化服务礼仪 概念：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。我们这里所说的礼仪，是基础仪态，即站、坐、走、蹲、指示以及其他动作。 标准动作 站姿 要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开60度；两腿挺直；小腹微收。 要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平。 要领三： 两臂自然下垂微弯，处在身体 两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，右手手心轻轻搭在左手手背之上，两手自然位于小腹处。 （两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；） 要领四：头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 要领五：在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得倚靠在家具或墙壁上；不得插腰、 不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。 坐姿 要领一：入座轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 （女性将腿与地面呈15°倾斜）。 要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，应座椅子2/3处 要领三：两臂自然下垂微弯，处在身体 两侧，手部虎口向内，手指稍许弯曲，指尖朝前，右手手心轻轻搭在左手手背