宗申摩托案例分析课件.ppt

购车情景： 购车资料： * 发生场地：重庆九龙坡石桥铺二郎路25号 购买型号：宗申ZS250GS摩托车 购车价位：6300元 ?? 事情原因： 黄先生在重庆沙坪坝陈家桥重庆宗申摩托有限责任公司买了一辆宗申ZS250GS摩托车 。一个月后，黄先生发现该车的发动机噪音很大，但他的邻居买的一辆其型号和黄先生的很相近的嘉陵摩托，没有类似的问题出现。黄先生认为是摩托自身的质量问题，要求换一辆新车。 事情经过： 刘小姐：你好，有什么需要帮忙的吗？ 黄先生：我上个月在你们这儿买的一辆宗申ZS250GS摩托车 ，现在发动机的噪音变得非常大了，你们能不能帮我看看是怎么回事？ 刘小姐:好的，我看看。你说发动机噪音大呀？（刘小姐来到黄先生的面前） 黄先生：（黄先生把摩托发燃，听到哗哗的噪音）呐，你听嘛，是不是有哗哗的声音？ 刘小姐：好像有点，这有可能是车子跑久了造成的，没得其他问题啥。 黄先生：其他的问题倒是没有。但是这已经让人苦恼的了！ 这摩托我才买一个多月哟，而且我们院子的那辆嘉陵摩托比我先买三个多月也没出现过这种问题！ 刘小姐：我们的摩托可是世界名牌。我们这的摩托车卖得非常的好，而且都没出现过你这种问题哦！ 黄先生：我知道你们这车卖得不错，但我这车确实在你们这买的，也确实是出现了问题啊！才这么短的时间，就出现了毛病，我要求换一辆新车。 刘小姐：帅哥，我们的车只在出售后15天以内给与更换同一型号的新摩托车。 黄先生：怎么别人的嘉陵摩托就没有这种情况发生，难道是你们宗申摩托的车子质量真的有问题？那我不管，反正我要换车！ 刘小姐：帅哥，我们公司规定了只能在新车出售后15天以内给与更换同一型号的新摩托车换一辆！不过我们可以给你免费维修！你看这样行吗？ 黄先生：啥子？不能换！你们不是有三包政策吗，说两轮摩托车在一年之内或行驶10000公里以内给与三包政策的嘛。 刘小姐：帅哥，你先别激动，你这个问题我们会给你解决的！你回家可能没有认真阅读摩托的说明书哟，我们是有三包政策，但是三包主要是针对发动机而言的，而不是针对整辆摩托车。但对发动机出现的不同问题我们三包政策也是不同的。 黄先生：就算是这样，那总得帮我把这个发动机换了吧。 刘小姐：你说你摩托发动机噪音大，这种情况属于发动机异响，是不在三包范围内的，你只有进行相应的补款，我们才能给你跟换。 黄先生：啊？你刚刚不是说可以免费维修吗？ 刘小姐：帅哥，我们是可以免费维修，不过我们是在不换零部件的前提下。这你看看《整机退换标准》吧，看这里写的（刘小姐从办工桌上拿来一资料用手指给黄先生看） 黄先生：今天你怎么也得给我个说法。 刘小姐：那我们先检查一下弄清怎么回事，再看是修理还是更换零部件。你先看看这份《整机退换标准》吧。 黄先生：好嘛。 刘小姐进去把老板（张老板）叫了出来。 张老板：你好，小兄弟，对于你这车子问题我们会给你满意的答复的。你先不要激动，先坐下来休息一会儿，我帮你看看！（张老板打燃了黄先生的摩托，听了一阵，又到旁边打燃了一辆新车听了一阵）哎，你这车摔过没有呢？ 黄先生：没有啊，我从来没摔过啊！ 张老板：哦！这摩托车就跟人一样，有些时候受的是内伤，是不容易看出来的。 黄先生：不过我的摩托经常是在烂公路行驶，但还没摔过一次！这车不可能不能烂路行驶吧？ 张老板：哦，我们的车都是通过国际ISO9001：2000标准质量认证，国家强制性认证过的哟，怎么可能不能再烂路上行驶呢？ 黄先生：但是现在出了问题，我是要找你们来解决撒。