实用手册_宁波x商业广场员工手册.docVIP

目 录 第 一章、营业员手册 第 一 节、岗位职责 第 二 节、岗位规范 第 三 节、仪容、仪表规范 第 四 节、营业服务须知 第 五 节、安全、环境卫生管理守则 第 六 节、营业现场规范 第 七 节、日常营业行为规范 第 八 节、商品质量管理 第二 章、营业员服务、技能规范管理 第 一 节、基本服务技能 第 二 节、专柜进（退）货单管理 第 三 节、商品管理 第 四 节、商品陈列、货柜等物品摆放 附：营业员进退场规范及流程 安全管理条例 柜台用语 企划管理相关规定动作 场内活动申报流程 物价签的管理规定动作 营业人员奖惩制度 宁波万达商业广场 营业员手册 第一章 营业员手册 第一节 岗位职责 第一条 热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务； 第二条 严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序； 第三条 仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象； 第四条 钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐； 第五条 做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误； 研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。 岗位规范 第一条 仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗； 第二条 整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签； 第三条 了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验货、补货上柜； 第四条 退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。 第三节 仪容、仪表规范 第一条 营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙时穿肉色长筒袜； 第二条 员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起； 第三条 不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲油； 第四条 男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品； 第五条 上岗不准穿插拖鞋或踏拉鞋； 营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。 营业服务须知 第一条 接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三； 第二条 顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传； 第三条 顾客挑选商品时，应让顾客能看到、听到、触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌； 第四条 顾客选购商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记； 第五条 顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名、单价、数量、金额等； 第六条 营业员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔； 付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后， 为顾客包装好，并主动把有关购货凭证与顾客。 第五节 安全、环境卫生管理守则 第一条 商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁； 第二条 货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）； 第三条 店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁； 第四条 标语广告不准在卖场内、楼梯厅、人行通道随意张挂，确须张挂必须规范，并到营运部申请； 第五条 不准在卖场内、楼梯内、通道处知己设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。 第六节 营业现场规范 第一条 不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、说笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象； 第二条 非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹； 第三条 柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品遗失和污损； 第四条