实习生医德医风规范及医疗服务技巧2010[精选].pptVIP

医德是整个社会道德体系的一个组成部分，是社会公德在医疗行业中的特殊表现，是医务工作者在其职业活动中应遵守的行为和准则。 一个医务工作者，除必须具备一定的专业知识和技能外，还必须具备高尚的医德医风，才能担负起“防病治病，救死扶伤”的社会责任。 临床实习作为医学教育过程中的重要阶段，是医学生从学校走向社会，从学生到医务工作者角色转变的过渡阶段。 在这个阶段中，同学们的思想比较单纯，辨别能力和自控能力相对较差，在临床第一线与病人直接接触，可能会受到社会上的一些不良现象的影响。 因此，我们要加强医德医风教育，培养良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神。 ㈣ 廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 ㈤ 为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 ㈥ 互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 ㈦ 严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 二、为什么要让病人满意 三、优质的服务要素(服务金三角) 使用合适的用语 表达要通俗易懂 多用称赞语言 问候性语言 安慰性语言 劝说性语言 避免消极的暗示性语言 避免伤害性语言 模糊语言的应用 不随便评论同事 提問的技巧 1.开放式的问题：收集大量讯息 「为什么不舒服?」 「是什么症状?」、「是什么感觉?」 「是何时发生?」、 「多久一次？」 「哪里不舒服?」 「看过其他医生?」、「其他家人情况？」 「你想如何治疗?」 2.封闭式问题：锁定范围，获得答案. ? 是持续痛还是阵痛? ? 有没有其它症状? ? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 ? (错)现在还痛吗?(痛不痛?) (对)感觉好些了吗? 引导说话:然后呢? 安抚:没关系，慢慢说… 回应:嗯…、真有意思… 适时打断谈话:“我明白了!哦!对了…” 确认理解对方: 你看我理解的对吗? 你的意思是…？ 电话沟通技巧 1.如何打业务电话: A.做好打电话的准备. B.掌握打电话的时机. (您现在说话方便吗?) C.先介绍自己单位、姓名. (您好!我是X〈单位〉X〈名字〉，请问…?) D.挂电话前的礼貌. (再见！) 电话沟通技巧 2.如何接听业务电话: A.先报自己单位、姓名. (您好，我是XX科XXX，请问有什么需要我帮忙?) D.需要和第三者讲话的处理. (请您稍等一下,…) E.让病人等候的处理. (很抱歉，让您久等了…) 倾听的技巧. 1.不随意打断他人谈话. 2.保持视线接触. 3.身体前倾. 4.适当回馈、点头表示理解. 5.全神贯注、注意小动作. 6.控制自己情感. 回应的技巧 (错)你不要生气(难过)… (对)我知道您很生气(难过)，我能理解… (错)你不要紧张… (对)您可以放轻松一点… 试探对方情绪: 你看起来有点难过(生气、沮丧)! （四）留住病人 确认病人是否满意（满意度调查） 向病人表示感谢（感谢病人配合治疗） 与病人建立联系（沟通交流） 与病人保持联系（出院随访病人） 谢 谢 ！ 礼貌用语 礼貌语: (错)过来、让开、坐下、几岁… (对)请、对不起、麻烦、谢谢… 招呼语: (错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)您好!有什么需要我帮忙? 指示语: (错)不要在这ｘｘ(说话)! (对)对不起，请到外面ｘｘ(说话)，谢谢合作! 暂停语: (错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! 首问语: (错)我不知道、不是我负责、去找别人… (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! 等候语: (错)等一下! (对)请您稍等，我马上来! 收取费用时: 共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 递送物品时: 这是您的xxx，请拿好! 征询病人意见: 您看这样可以吗? ...好吗? 面对病人感谢时: 不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合! 完成服务时: 还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去时: 请慢走!祝您早日康复! 貸款X 貸款O “你母亲得的是未分化粘液腺癌和一般的肿瘤预后不一样.” ?分析: “阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.” ?分析: 直接称赞: “您很配合治疗，气色很好，恢复很快.” 间接称赞: “隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.” “早上好!”、“节日好!” “我是您的主治医生，我姓王，您有事情就 找我，不必客气.” “您昨晚休息