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第一节：家政服务员的职业准备 职业角色 “角色”，社会学的解释是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务和行为规范，它是社会对具有特定身份的人的行为期望。“角色建设”就是指角色承担者根据具体情况，部分地改变自己的某些个性特征，以适应某一角色的为社会承认的职业道德和行为规范，从而符合特定环境的要求，这是使角色成功的条件之一。 家政服务员的角色建设与职业道德培养一脉相承，但更强调的是培养家政服务员的主体意识，发挥家政服务员在职业道德建设中内因作用。家政服务员只有树立高度自觉的职业道德主体意识，在实践中主动加强角色建色，才能从根本上养成稳定的职业道德。 1.强化家政服务员的角色意识，防止家政服务员的随意性。 家政服务员是一个普通的人，但在用户心目中，她不仅是一个人，而且还是一个具有特定职业道德和行为规范的人。家政服务员如果对角色认知不清，极易导致普通妇女和家政服务员角色的混淆。启发家政服务员的主体意识，除了向其灌输职业道德规范外，更重要的途径是家政服务员在工作实践中总结、探索、思考、提高，在学习、实践中不断强化职业道德意识，并规范自己的言行，不断提高自身职业道德水平。 2.按客户的要求，不断变换和充实丰富家政服务员的形象内涵。 家政服务业面对的是千家万户，不同的客户，有不同的生活习惯、不同的性格爱好和不同的工作要求。这就要求家政服务员在遵守具有共性的职业道德的前提下，根据不同客户的不同要求，开展工作提供服务，这是提高家政服务员质量的重要方面。为什么目前优秀的家政服务员很少？我认为，重要的原因之一就是一些家政服务员不能适应不同家庭的要求，用一个模式为不同的家庭服务，这样是谈不上更好地开展服务工作的。 3.防止“角色”个性与本色个性的碰撞。 个性，是指一个人的生理素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会生活的实践与陶冶。逐步形成的个人稳定的心里特征的总和。一个人不可能没有个性，但是强调个性是基于提高家政服务员质量前提之上的。我们常见一些家政服务员语言太硬，甚至将自己生活中产生的悲伤或兴奋情绪带入服务的过用中，使一个“自然人”的个性完整地暴露在用户而前，违背了用户对家政服务员的角色期待。家政服务员应全面了解所服务家庭的情况，将自己的语言表达方式、工作方式与用户需要有机结合起来，克服“角色”与“本色”的碰撞。家政服务员由于供不应求，往往在供需双方的选择上，不能实现二者的最佳结合，导致本色与角色的反差太大，这样的家政服务往往会失败。但如果立意了这个问题，也是可以设法解决的。 职业心态 一、要树立正确的服务观念 随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。 二、要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。 三、克服自卑心理 这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。 有的家政服务员因为这样那样的原因干起了家政，但从心底里而言，感到做家政“低人一等”。有这种心态的家政服务员往往比较敏感，总伯别人看不起自己，所以在客户家里缩手缩脚，小里小气。有的时候客户有意无意间的行为往往被她看成是别有用心。这样一来，自身增添了不应有的烦恼不说，客户原本无意看