售后服务流程管理.pptVIP

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售后服务流程管理

售后服务流程及管理 目录 目录 服务流程图 预约-执行标准 预约-预约时段安排建议 建议方法: 主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择 提供非正常工作时段的预约,如:夜间22点前,上午7点前 可根据ASC能力提供24小时预约维修 提供午餐时间的客户预约 预约-预约推广建议 预约推广形式 利用各种与客户接触的场合宣传预约(如:车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ) 开展服务周活动时向客户宣传预约 在公司内悬挂预约宣传海报 设立预约欢迎看板(可用电子看板,在客户到来时显示以示欢迎) 设立预约车辆标识牌 通过公司网页宣传 通过海报、宣传单等 在员工名片上印制作预约热线 预约-考核及KPI指标建议 检核预约登记表填写的规范性 检核预约人员是否利用DMS系统开具预约维修委托书 检核预约安排是否填写在预约排班表 给相关员工下达主动预约电话拨打指标 将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核 考核预约KPI指标 客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接(建议在一分钟之内) 在繁忙时,安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户,服务专员引导停车,为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作 与客户一起进行环车检查 确认以下事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项,并填写预检表 为保护客户车辆,必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施(建议使用可重复使用的三件套) 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有,应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋,方便客户在车辆服务期间存放个人物品 开展客户储物寄存服务 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要,车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 将车辆环车检查的结果填入维修委托书,并请客户确认,同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字 查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录 建议查看SGM的车辆历史维修记录 无记录的车辆通过口头询问,以确认客户所知的车辆维修信息,并在维修委托书上注明 除快速保养外,倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中,尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续与客户保持交流,交流并不局限于本次维修,可以涉及其他一些范围,例如:车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面 接车与预检-维修委托书检核要点 将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 标记随车工具、点烟器、仪表状态 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 确认洗车、清洗发动机 回访确认可留到交车时填写 填写预计交车时间和预计金额(工时和配件) 将客户所说的填写在客户描述内 将ASC的诊断结果填写在故障原因内 将实际施工项目填写在项目名称内(最终体现在结算单上的项目) 索赔项目需标注索赔标志(S) 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间(便于主动预约) 客户委托确认处需有客户签字 维修及质检-进度通报要点建议 沟通维修进程信息,使用 80/20 的通知原则,化解客户等待的压力 在通常情况下,维修进程到80%的时候,客户由于长时间的等待,容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感 通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络,为等候的客户更新信息 必要时,询问客户是否需要针对新工作重新安排时间,在等候时是否需要其它物品 选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度,并说明三检制度,让客户放心 技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字,服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面,以显示质检的执行到位 维修及质检-项目追加要点建议 车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员 服务专员与配件部确认是否有配件 服务专员与车间主管确认预计交车时间 服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系 服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由 服务专员对追加项目进行估时估价 服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间 服务专员取得客户授权后,在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额,通知车间施工 若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认 建议客户确认尽可能采用书面签字的方式 维修及质检-洗车 对所以完工车辆都要进行外部清洗,以给客户留下良好的印象。 车身清洁情况下,强调下列部位:车轮,烟缸,雨刮片的清洁 如有条件可提供车内简易清洁,如:吸尘

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