011服务失误和补救策略2013.pptVIP

* * * * * * * * 第三，针对服务缺失进行沟通及分类 公司如何做，才能确保员工正确地记录、传送及分类顾客抱怨资料？可依照以下三个方向来做： 设计內部抱怨表格 以奖励代替惩罚 將顾客分类，找出并追踪是谁在抱怨 * 第四，整合资料与改善整体服务 可针对以下三方面做探讨： 收集服务质量资料 使用顾客意見卡、乔装顾客购物 分享信息 确保正确的人在正确的时间得到正确的资料。 正确投资來改善问题 评估各种不同的方案，确认何种改善措施最能提高公司获利率，何种最能增加顾客对公司的贡献度。 * 服务补救的影响 图：顾客抱怨被解決和顾客再购比率之间关系 当抱怨被解決 当抱怨迅速被解決 当抱怨沒有被解決 提出抱怨的不满意顾客: 沒有提出抱怨的不满意顾客 9% 19% 54% 82% 再购顾客百分比 * 案例 服务补救创造忠诚的顾客 一位妈妈在货柜小铺高高兴兴采购完，忘了把买的东西放上车就开车离开卖场。掉头回商店，原本放在停车场的东西早就不见了。到店里看看是否有人捡到交给服务人员，答案当然是沒有。 正当她懊恼的准备离开去，店长詹姆斯卻有印象她确实刚刚已结过账。于是请她开出遗失商品清单，然后重新在货架上帮她取得商品，而且不收半毛钱的將商品交給她后，说道：希望您有个愉快的一天。 享受如此优质服务后，她下定決心以后要再到这家商店购买东西，同时将这美好的经验告诉所有的亲朋好友！ * 经