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呼叫中心系统源代码解析 一 呼叫中心系统标准版本软件以及二次开发模板程序源代码 BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)标准版本软件以及二次开发模板程序源代码部分通常包括以下软件模块： 1.1 系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包)—BYICCSS2.0和许可协议[可以直接投入商业运行]。 BYICCSS2.0集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务接口，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口。 1.2 座席软件(包括班长座席软件)—BYICCAgent2.0和许可协议以及模板程序源代码(开源) 普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件为同一源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件的二次开发接口； BYICCAgent2.0内置了成熟的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制（软电话）功能[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序源代码，如登录/退出，应答来电/拒绝应答，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转其他座席，自动播报工号，保持/恢复，静音/取消静音，屏幕呼出/呼叫分机，监听，强插，强拆，接管/呼叫拦截，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制注销普通座席，来电显示/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理，留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复], 来电转外线/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录，话务员管理及权限控制等。 BYICCAgent2.0内置了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、工作流/工单管理【如工单处理进度和退单查询，正常派单，重新派单，销毁派单，历史工单信息组合条件查询，导出到EXCEL，工单详细信息浏览与打印等业务功能】、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等通用的数据库应用（CRM）业务功能[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序源代码。 BYICCAgent2.0内置了与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP/OA/GIS/BOSS/网站)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。 座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件BYICCAgent2.0源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的软件工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。 呼叫中心系统不同于其他网络或者通信设备，呼叫中心系统的应用必然要与业务系统以及业务数据库关联，而业务系统的真正专家往往是客户自己或者在某个行业内已经有多年积累的行业软件供应商，通常情况下他们对于呼叫中心系统这样的专业通信设备并不太了解，而呼叫中心厂商对大部分细分行业的业务应用情况也不够熟悉。如何使两者有机地进行结合，进行了大量的探索和研发，并对呼叫中心系统与业务系统联系最紧密的座席（管理）软件BYICCAgent2.0进行开源。 呼叫中心座席（管理）软件BYICCAgent2.0是整个呼叫中心系统与用户/座席进行交互的主要人机界面，与呼叫中心系统核心软件联系紧密，是极少数对座席（管理）软件开源的企业，必将对整个呼叫中心/CTI/Call Center行业带来深远的影响。 呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台，所提供的服务和功能是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，往往随着业务的发