(w商务英语电话课程标2012.9.271.docVIP

商务英语电话课程标准 课程名称：商务英语电话 适用专业：中等职业学校商务英语专业 1 1．1课程的性质 本课程是中等职业学校商务英语专业的课程1．2设计思路 本课程以商务英语专业工作任务和职业能力中涉及到的使用电话这一特定的工具，进行商务活动（电话接待，留言和讯息处理，电话订票，电话安排酒店，电话销售，电话客服等）所需要的的职业能力为依据设置本课程。 课程内容的选取围绕使用电话这个交流工具用英语完成各种商务活动，以语言学习为主，兼顾商务知识的学习，同时满足剑桥商务英语等级证书（初级）对电话英语的相关要求。 课程结构包括使用英语进行商务电话接听，旅行安排，电话销售，客户服务4个工作任务。 本课程建议课时为36课时。 2、课程目标 通过本课程的学习，学生能够在了解各类电话设备的性能和用途的基础上，利用电话这一个特定的工具用英语完成各种工作任务，并达到剑桥商务英语等级证书（初级）中对各种英语电话接听的的相关要求。同时学生还应掌握完成工作任务所需的相关商务知识，培养商务英语电话接听所要具备的良好礼仪和职业素养。学生学完本课程，应达到以下具体职业能力培养目标： 能使用标准业务用语接听商务电话; 能使用英语电话预定票务; 能使用英语电话安排酒店; 能使用简单的英语进行电话销售; 能通过电话了解客户的需求和意见并处理客户投诉。 3、课程内容和要求…speaking. May I speak to…,Just a moment, please? Hold on for a moment, please? Who is calling, please? I am sorry, he is not in. I’ll put you through to…,Please call me back fifteen minutes later. This is really a bad line. Can you speak a little louder? Thank you for calling. 2、了解电话接听的礼仪。比如停顿，语速，音量，微笑等。 6 2、 英语电话留言记录和讯息处理 能请对方留言； 能记录对方留言信息。 3、了解英语电话留言记录和讯息处理技巧 记忆对方留言，请对方留言的句型。如：May I take a message? Can I leave a message? 了解信息处理，要点记录的技巧。 2 3、 录音电话留言 能听懂英语语音信箱并留言。 4、了解英语语音信箱 知道什么是规范的留言。 1 2、旅行安排 1、 预订票务 能用英语电话预订机票火车票等票务； 能用英语电话叫计程车。 1、 预订票务、订车的语言识记 记忆并复述订机票等票务的句型。如：I want to book a seat to Paris. I ‘m phoning to make a reservation. How long does the journey take? 熟悉并记忆订票的词汇。如：aisle, one-way ticket, return ticket, economy class, flight, arrival time, airline… 记忆并复述订计程车的句型。如：How long will it take for a taxi to get there? 了解订票和叫车等旅行安排的活动流程 3 2、 安排酒店 能用英语电话预订酒店。 3、预订酒店的语言识记 记忆并复述订房和退房的句型。如： I’d like to reserve a room in your hotel. I want to cancel my booking for a double room. 熟悉描述房间的词汇。如：single room, double room, a room with a view… 4、了解预订酒店的流程 3 3、 订餐 能用英语电话订餐。 5、订餐的语言识记 记忆并复述订餐的句型。如：I’d like to reserve a table for two at seven tonight. 熟悉订餐的词汇。如：non-smoking section, be completely booked… 了解订餐的流程 3 3、产品销售 1、 企业产品介绍 能通过电话用英语简单介绍产品。 1、产品介绍的语言识记 记忆产品介绍的相关词汇，描述产品外观，型号，付款方式，价格等。 3 2、 听懂客户需求并提供合适产品 能听懂英语电话中客户的需求； 能根据客户需求提供合适的产品。 2、了解电话听力技巧及沟通技巧 了解听电话提取重要信息的技巧； 了解就产品特点与客户沟通的技巧。 2 3、 产品