(0酒水知识.docVIP

酒 水 知 识 一、啤酒类 （1）百威啤酒：以大麦为主要原料，谷物为辅料，添加上等啤酒花经过制表、糖化、低温发酵，三至四周酿制而成。 （2）特征：含二氧化碳，酒精度为4度左右，营养丰富，原精有大米酵母味。 如何判别及品酒：A、（看）起泡性长，持久性久，以及挂杯性久；B、（闻）酒花香不能有异味、杂味；C、（尝）爽口、醇厚、刹口。 二、什么是白酒 含有粮食、水果、花瓣、有糖果物质，经过发酵而来，可饮用，有气味含0.5~75%的乙醇。 如何分类：A、生产原料；B、酒精含量（中、高、低）；C、按饮用方式区分；D、按酒的性质；E、酒有餐前酒、用餐饮水酒、餐后酒；F、发酵酒、蒸馏酒、精炼酒和综合酿制酒。 中国白酒分类：可分为五大类 （1）酱香型：香而不艳，醇香优雅，低而不淡，回味悠长。 （2）浓香型：芬香、浓郁、棉柔、刚烈香味协调尾径余长。 （3）清香型：酒气芬芳、纯正回味、甘爽协调、醇香棉软。 （4）米香型：轻柔、优雅、纯净、入口柔棉。 （5）兼香型：多种香味，闻香，一口多香。 酒水服务规范 从验酒→示酒→开瓶→斟酒 首先准备，根据客人所点的酒水及宾客人数，以及客人特殊要求，摆放相应数量的酒具。 A、验酒。自己先检验确认是否是客人所点酒水（酒、饮料等） B、示酒。请客人确定开瓶。方法：面带微笑，标准站姿，右手食指在上，其余指头并拢在下，扶着瓶身，左手托瓶底倾斜于桌面45°商标面向客人“不好意思打扰一下”这是您点的××红酒，请过目，请问现在可以为您打开吗？好的，请稍等。 C、斟酒：现在为您斟酒，严格检查酒水质量。 方法：标准站姿，左手拿口布背在后，右手握酒瓶2/3处，食指指向瓶口，中指与拇指分开约成，50°角商标向外，与掌口相对，斟酒时瓶口抬起3厘米，按顺时针方向旋转90°提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，用左手口布轻擦瓶口（反复）（口布保持清洁）。 D、捧酒：捧斟，左手执杯，右手执瓶，在台面以外进行操作（放置在宾客的右手处）。 酒量（白酒、米酒、红酒、泡酒，八成满）。 啤酒：八分酒、两分沫，沫与杯口平行。 红酒：一般与杯具的1/3为准客人要求加到2/3…… 饮料：矿泉水1/2加冰或3/4杯或八成满。 洋酒：白兰地杯一盎司 斟酒注意事项： 瓶口与杯子距离不要太高也不能过底，但瓶口不碰杯沿瓶内越少，流速越快，切忌用左手开瓶，不允许左右手开工，不可空杯，杯中留有3/1就应加酒。 形体知识 服务要素 一、礼仪表 1、礼貌、专业知识、工作能力、自豪感，不计较付出与回报，时刻面带微笑。 2、团队合作，提高效力，有助于创造愉悦的工作氛围，提高公司的整体形象，顾客是良好合作最大的受益者。 二、行礼 1、身体保持站姿，上身向前倾斜35°抬头挺胸，眼神温和目视客人，面带微笑。 2、“请”的手势：“请慢用”手指并拢，手心向上，手臂向侧前方伸出，轴部与身体成45°目光移向手掌所示方向。 3、“坐”重心垂直，挺胸平视，双膝并拢，双手放膝，两脚微分。注：站如松、坐如钟、行如风。 三、关于投诉处理 顾客永远是对的，保持微笑、和蔼，要对做个好的倾听者。站在顾客的角度思考。 服务基本要求： 1、尊重宾客 2、态度端正礼貌：C先生/小姐/女士 3、来有迎声（迎送用语） 4、问好（您好/早上好……） 5、感谢用语 6、应答用语 什么是主动：主动是自主自发的行动，是掌握工作规律妥善安排忙而不乱。 五勤：A、脑勤；B、眼勤；C、口勤；D、手勤；E、脚勤 1、任何时候服务于客人开口之前； 2、热情：以情感人，多用谢，多用您，一定要做到一视同仁； 3、耐心，要有韧性，有问必答，善于控制自己； 4、周到：想客人所想，急客人所急。 基本礼貌用语： 请宁开头，谢字不离口，见人说人话，见鬼说鬼话，不要轻易给客人任何承诺。 五声：A、迎声；B、谢声；C、称呼声；D、致歉声；E、送声 四语：轻视语、烦噪语、顶撞语、轻蔑语 切记任何时候不要对客人表现出现带有以上四种语气的话语！ “十一字”：您、您好、对不起、谢谢您、再见 （1）迎送礼貌礼节 顺序礼貌礼节，右为大左为小，两人同行前者为尊，三人同行中者为尊 （2）操作礼貌礼节，不能高声喧哗、唱歌、打闹 服务规程： 1、讲究仪有、仪容、礼装整洁 2、举止大方得体，态度端正，挺胸、正颈、精神饱满，注意检查。 3、说话客气，不做任何不良举止，与陌生人谈话不要过分，不要随意攀比。 4、行走礼貌，女士儿童优先，不能起哄，在通道或楼梯上遇到女士或儿童让其先行，不和女方争斗。 5、遵守时约，做个守时诚信的人。 6、尊重他人，不给别人带来麻烦和不便，不打扰别人，不指责别人。 7、动作优雅，男士和女士如果在地上捡东西时，不要翘臂，应保持上身挺直双脚微蹲去取物。 8、称呼得当，年龄的介绍给年长的，后者介绍给前者，男士介绍给女士，身份高的介绍给身份低的，以上顺序为佳