传统呼叫中心的困境.docVIP

综述： 传统呼叫中心的困境 建设难：从前期论证，到系统搭建均需投入大量人力、物力，上线慢，周期长 维护难：需要跨通信和IT系统的专业维护人员 变化难：座席增减困难、升级及迁址需要二次投入 总拥有成本高：除前期一次性投入大外，后期运行的成本以及隐性管理投入高 ?托管型呼叫中心概念 是一种呼叫中心平台租用服务 企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供 ?适用客户 应用场景：业务咨询和客户服务为主 座席规模：50座席以下 业务状态：快速成长阶段或变化状态，需要应需而变 ? 特点 省心 全托管服务，一站式解决 灵活 随需而变，分布式部属 安心 电信级品质，专业化服务 经济 一次性投入为“0”，成本可控 ? 客户价值 ? 功能： 功能分类 功能项目 功能描述 统一400电话接入 支持多路由管理 可以为每一个中继号码设定路由策略 路由时间规则 可以设定固定日期和星期日期时间规则 主叫号码匹配 可以设定主叫号码匹配规则 路由目的 支持路由到语音导航、分机、电话以及座席 语音导航 时间条件 支持上下班时段、非工作时段的语音导航自动判断和处理 地区条件 支持按地区接入不同语音导航流程 传真收取 语音导航支持传真收取功能 语音留言 语音导航支持语音留言功能 数据库查询 语音导航支持数据库连接和查询功能 座席队列管理 技能管理 可为座席分配技能，并按技能优先级进行呼叫分配 绑定电话 可为座席绑定分机、电话、手机、软电话 呼叫分配策略 可支持顺序、轮选、平均、随机、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略 客户优先级 队列呼叫排队可支持VIP客户级别 等待音乐设置 队列呼叫排队支持等待音乐设置 等待位置语音播报 队列呼叫排队支持等待位置语音播报 来电弹屏 远程座席 座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制 随路信息 主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面 自动弹屏 主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 客户资料管理 客户等级管理 可以设置客户的等级，如VIP、白金客户等 客户历史记录 可以查询客户的通话记录和历史业务信息记录 自定义客户资料 可以自定义客户的基础字段、显示字段和查询条件，以及来电弹屏、客户资料信息等页面的样式和字段内容 外呼任务管理 多种外呼模式 支持点击外呼、预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼 外呼号码管理 可进行外呼号码的导入、查重、发起外呼等 外呼工作量分配 将外呼号码分配到各个座席进行外呼操作 外呼任务监控 可发起、暂停、中止外呼任务，可监控外呼任务运行情况 通话记录 多样化查询 支持通话记录的查询检索 通话详情 可查看通话详情，包括语音导航记录、呼叫转移、咨询等记录 通话录音管理 支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出 统计报表 队列报表 队列的工作量详细统计 IVR报表 IVR的工作量详细统计 座席报表 座席工作量统计 中继报表 中继呼叫量统计 满意度报表 满意度调查统计 外呼报表 外呼任务呼叫情况统计 短信报表 短信收发记录统计 网上400报表 网上400接入统计 质检与监控 录音质检 可对录音文件进行抽样筛选、进行评分，提交到案例库 监听 班长座可以监听所有座席员的通话，可对座席进行耳语、三方、强拆、强拆等电话监控操作 实时监控 班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态以及IVR语音导航流程的呼叫信息 增值功能 短信收发 支持短信单反、群发，支持短信模版、可查询短信的收发记录 传真发送 可对指定的传真号码发送传真文件，支持传真文件的上传 网上400 支持网上400图标设置，网上400接入语音导航流程 公告 可对全员或指定座席发送公告通知 知识库 可建立基于类别和文章的知识库体系 在线聊天 支持聊天管理，支持座席间点对点聊天和群聊。 对接接口 电话工具条接口 支持B/S 、C/S方式嵌入网页电话工具条 座席队列管理接口 支持通过接口对座席、队列进行管理 通话记录及录音查询接口 支持通过接口查询通话记录详情和录音文件 外呼接口 支持第三方平台调用外呼功能 短信接口 支持第三方平台调用短信功能 技术： 技术实现? 1.?天润融通运用先进的通信和计算机技术集中构建了大型、高并发处理能力的呼叫中心系统 2.?通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业使用 ? 用户环境? 1.?电脑：建议CPU主频2G赫兹以上，内存1G以上，IE9以下浏览器 2.?电话：直线电话