礼节礼仪规范.docxVIP

礼节礼仪规范一、仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客户的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。① 员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别微章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。② 男员工头发常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加落少量头油，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛长度以不伸出鼻孔外缘为宜。③ 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀和与其皮肤底色协调；眼影以下不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形不中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出饱满和具有青春朝气。员工不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。④ 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。⑤ 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。⑥ 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发也汗味或其他异味。⑦ 办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。二、行为举止1、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。（3）两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝外。特殊营业场所两手要握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3）当客人到访时，应该放下手中事情–––站起来迎接，当客人就座后自己方可坐下。（4）造访生客时，座落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东装西望或显得心不在焉。（7）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。（8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿和脚不要踏拍地板或乱动。（9）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 动姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 （2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋等不雅动作，也不利于行走时出现明显的正反“八字脚”。 （3）走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不利在走廓中间大摇大摆。 （4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6）在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（11）工作时不得扭捏作态，做脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。（12）不得将任何物件夹于腋下。（13）不得随地吐痰及乱丢杂物。（14）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 （15）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（16）社交场合或与特殊人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20