课件-护患沟通.pptVIP

辞海的解释是「使两方面通流」，基本定义是将堵塞的渠道贯通。 英文(communication)一字则来自希腊文传情达意，交换彼此的意念、感受与态度，不但要让人明白，而且要有回馈。 沟通communication 沟通目的 说明事物（信息表达） 表达情感 表观感 流露感情 产生感应 建立关系 暗示情分 友善（不友善） 建立关系 进行企图 透过关系 明（暗）说 达成目标 沟通要素 柔软/温柔 微笑、点头 心胸宽的、无偏见的、能接受新思想 向前、热心的 音调 目光接触及交流 声调与表情远比伶牙俐齿重要 #根据心理学的调查研究，我们与人沟通（一周之后）让对方留下的印象百分比如下： 肢体表情55% （肢体语言） 声音腔调38% （语气态度） 具体内容7% （谈话内容） 肢体表情 1、专注、亲切地眼神（重视及礼貌 ） 2、一对一的应对（重视及专一待遇） 3、保持微笑（视觉愉悦、心情愉快） 4、适时的点头（表示有专心倾听及认同感） 5、身体适度的向前倾（表示谦卑、有礼貌及尊敬） 6、善于运用肢体的引导（手掌张开手指闭合） 引导客人至等待区、治疗区、照X片、放物品 语气与态度 音调与音量：温和、稳定的音调，不可太尖锐、太急、太快、太低、太慢，音量需适中（依情况调整，如：年长者可能需要大声） 语气：谦虚、温柔，但有专业的自信 态度：应专注、关心、温和、亲切、有耐性、有礼貌、有热情，切不可咄咄逼人、爱理不理、烦躁、不屑、怕麻烦、推脱等 方言可增加亲切感：广东话、东北话、晋城话等 谈话内容 咬字清晰清楚、有条理及讲重点 等对方先讲完再回答，不要插话（特殊情况可打断） 善用礼貌用语「谢谢、对不起、不好意思、麻烦您、很抱歉...」 清楚告知预约时间、缴款项目与金额、诊疗后注意事项等 加强医疗专业知识 说话艺术 不理想的用词 1.不知道。 2.我不能、我没办法。 3.哪里痛？ 4.老病人。 5.提醒你看诊时间。 6.喂？找谁？ 优雅礼貌用语 1.我不是很确定，我询问了解清楚后立刻回复您好吗？ 2.这的确有点困难，让我试试看其他方法。 3.请问哪里不舒服？ 4.以前有来就诊的患者。 5.与您确定下次复诊时间。 6.您好，我是xx医院xx科，护士xx,请问您是...，xx医师正在看诊/正在其他科室会诊，方便为您留话吗？ 禁 忌 千万不要一看到患者进来就说： 「有约吗？」 「要等喔！」 「先挂号！」 这样的对话患者会觉得不受到尊重。 沟通技巧 专心倾听：沟通时，先听后说（了解患者的需求） 同理心：先站在同样的角度，才能贴近对方内心 （用心聆听，了解患者的心态） 善用肢体语言及表情：微笑、目光交流、诚恳、热诚 （建立与患者良好的关系及信任感） 用礼貌用语及语气：说话的艺术及技巧 鼓励发言、倾听、询问、再倾听，永远都是沟通的不二法门 用正面表述通常比负面表述听起来好听，而且更容易让人接受 危机管理 危机管理指：一种有计划的、连续的及动态的管理过程。也就是对潜在的或当前的危机，在于事前、事中、事后，采取一连串的因应措施，并由信息回馈做不断的修正与调整，以有效预防危机、处理危机及化解危机，甚至消弭危机于无形。也可用于处理医疗纠纷。 危机管理 所谓危机管理是如何处理危机并减少危机伤害的原则要素 危机管理是为了避免或减少危机的负面后果，并保护组织及相关人员免于伤害 通常危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，以及危机爆发后的应急善后管理 危机管理流程：是一种新的思考模式，它帮助我们找出弱点、防范危机发生、做好应变计划、在危机发生时与结束后进行有效沟通、在过程中进行调整、并不断的重新演练整个过程。它以一种持续性的方式建立声望、信誉及信任。 危机管理流程 危机管理基本要素 预防-避免发生所采取的措施 准备-危机处理计划 实施（练习）-将准备事项实际应用在危机事件上 学习-对模拟危机或真实危机中的措施进行评估 防范危机 预防重于治疗-预防危机、避免危机、控制危机 危机管理最好的方法，就是不让危机发生 了解那些有可能发生的危机事-预先设法防范，万一发生时，降低或减少伤害的准备 掌握关键时刻，危机就是转机 不能忽视-患者的抱怨、申诉或不满的事件中，都潜伏着危机事件 危机处理 1.成立智库、供决策者咨询-发挥咨询的功能 2.预做团体迷思、提高决策质量-结构重新调整、加强建设 3.加强医护人员的训练 4.制定危机应变计划并实地模拟演练 5.强化医护人员的危机办事能力并实时通报 客诉处理与顾客流失的关系 例：某量贩店统计报告显示发生顾