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酒店集团餐饮管理手册 餐饮部规范管理 餐厅服务质量规范管理 一、餐厅安全服务 1、事故预防 餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。 2、向上报告 无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。 3、在餐厅内要小心 在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。 4、使用设备要细心 发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。 5、身体力行 餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。 6、小心火灾 酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。 7、小心烫伤 餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。 服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。 8、小心噎塞 噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。 9、写事故报告 当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。 二、餐饮卫生管理 1、个人卫生 （1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸； （2）每天至少一至二次沐浴； （3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪； （4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺； （5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网； （6）工作时不穿拖鞋与木屐； （7）不用重味的香水及发油； （8）不留胡须及长发（男性）； （9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手； （10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵； （11）不用手摸头发、揉眼睛； （12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。 2、餐厅环境卫生 （1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜里； （2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处； （3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上； （4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物； （5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务； （6）不随地吐痰； （7）随时保持工作区域内的清洁； （8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班； （9）餐厅内必须经常保持清洁整齐； （10）各类客人使用的餐具必须清洁； （11）服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意； （12）上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务； （13）客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理； （14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品； （15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。 3、餐具卫生 各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。 4、食品卫生 注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。 三、迎候服务 1、到岗准时 在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。 2、微笑问好，喜迎客到 客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务；在服务时避免靠在客人身上。 3、不可不闻不问 也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。 4、帮客人接物 帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭