餐饮服务与管理课件4服务安全知识要点.ppt

小组任务： 讨论并回答：餐厅安全事故的原因是什么？ 酒店发生意外事故的原因： 1、酒店方面的原因。 2、顾客方面的原因。 3、外界原因。 员工应能够“三懂”“三会”“四勤”。 “三懂”即懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。 “三会”即：会报警、会使用消防器材、会火场逃生。 “四勤”即：“勤看、勤问、勤巡、勤闻”。 “三不放过”的原则 即事故原因不清楚不放过； 事故责任者和员工没有受到教育不放过； 没有类似事故的防范措施不放过。 “三不放过”的原则 即事故原因不清楚不放过； 事故责任者和员工没有受到教育不放过； 没有类似事故的防范措施不放过。 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 1、客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理? 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 2、客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办? 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 3、当员工在餐厅范畴发明不明的包裹或箱子，该如何处理？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 4、当客人在餐厅观看玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 5、当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 6、当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 7、客人在餐厅摔倒怎麽办？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 8、当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 10、当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 11、客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 小组任务：抢答环节——以下事件，该怎么办？ 12、客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？ 作业与思考题 1、餐厅中发生的各类事故的原因主要有什么？ 2、注重安全的意义是什么？ 3、火灾的预防措施包括哪些？ 4、防止烫伤应注意哪几点？ 5、食物中毒的急救措施是什么？ LOGO LOGO 餐 饮 服 务 与 管 理 授课班级：14级旅游中职班 案例: ?人们常说水火无情，这句话说的真是一点不假。每年在全国各地都有很多这样的例子。那是在今年四月份的时候，宾馆餐饮部的厨师们都象往常一样有条不紊的开始餐前的准备工作。突然，只听见厨房里“哄”的一声巨响，然后一个火团从炉膛里窜了出来，通红的火光印红了每一个厨师的脸庞，每一个人都惊呆了┄┄，但这一“惊”是短暂的，大家马上反应过来，有的厨师直奔灭火器而去，有的厨师立即拿起熄火用的锅盖，几个手脚麻利的员工迅速拿起灭火器，打开消火栓对准火焰的根部喷了起来，很快的功夫火被扑灭了。后据调查得知：原来是炉灶上的一位厨师在炸食品时忙中出错，不小心把油漏进了炉灶内，于是出现了刚才的一幕。这一幕如果处理不及时或许就真的要酿成不可挽回的损失。可是在迎宾馆这个训练有素的厨师队伍中，平日酒店安全、消防知识培训到位，所以一场险酿大祸的火灾避免了，在片刻之间被消灭。 单元4、服务安全知识 任务一、有意外发生时需要采取行动 任务二、常见意外事故的预防与处理 任务一、 有意外发生时需要采取行动 一、餐厅中各类事故的原因及相关安全责任 （一）餐厅中发生的各类事故的原因 （二）企业的安全职责 （三）相关负责人员的安全职责 （四）强化个人安全工作的意识 （五）明确处理程序 任务二、 常见意外事故的预防与处理 一、安全用火 二、安全用电 三、防烫伤 四、食物中毒事件的处理 五、意外伤害事故的预防与处理 六、危险品的用途、储存与保管。 A;首先表示对客人关怀,是否损伤身材. B.;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐. C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助. D.由经理同大堂副理与客人商讨后,收取维修费,并要求客人在证实上签名. A.向客人致歉. B.向客人解释蓝山咖啡的出品方式. C.如客人不接收这种泡制办法向,酒吧应按传统的方式泡制蓝山咖啡给客人. D.再次向客人致歉. A、马上通知经理，由经理通知保安。 B、由保安将此不明物移至空处，或