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市场营销人员沟通技巧与实务--客户拜访 颜雁 2004-04-28 09:54 内容提要： 市场营销是企业成功的首要也是最重要的基石。市场营销人员对客户的拜访却是其主要的工作之一。本文就拜访的六大步作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员有理论和实践借鉴作用。 关键词： 市场营销、拜访、沟通 前言： 市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。 第一步 准备 （一）调查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录） 1，准备各类的资料 1．1客户的资料 ü客户的行业、业务状况和本人的需求 ü是否目标客户及其特征 ü谁是决策者/ 影响者… ü动力和阻力 ü相互交往的历史 1．2，你公司的资料 ü公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) ü产品/服务 üSWOT 1．3，竞争对手的资料 ü谁是我的主要的竞争对手 ü他的优势/劣势 ü销售策略 ü我们应采取什么样的销售策略？ 2，明确谁是你的目标客户? 2．1首先进行市场细分：根据人文指标， 地理指标， 行为指标， 心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， 2．2订立目标 原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点： ?Smart具体的 ?Measurable可衡量的 ?Achievable可达成的 ?Realistic现实的 ?Time有时间性的 你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性 （二）小结： ?首先要订立目标 ?准备几个方案，做退一步的打算 ?找其他的顾客 ?或看看顾客有没有其他的需要 第二步. 接触 如何作好拜访开始的几步？ （一）接触的“4 x 20”原则：注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点： w注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 w微笑：保持热情，温和雅致的形象 w语调：自然，亲切, 舒缓 w握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。 w身体：保持身体在舒适的状态下直立， 必要时轻微弯腰或点头 w递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止 （二）接触中的步骤 1)明确对话者 2)致意和问候 3)自我介绍 4)介绍公司 5)说明拜访的目的 6)唤起兴趣并核实谁有决策权 7)建立起信任和好感 8)展开对话 （三）顾客分类: 1，没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣 2，说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求 （四）建议式的销售 开场白：展开话题的6个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续，例如：“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … ，是吗？” 2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。。。。？” 3.提出一种疑问，一种担心，例如：“作为负责人，您一定对… … 很关心吧？”“每个代理产品因为… ,您会损失多少营业额？” 4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！ 5.抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切”。注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象！ 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆，例如：“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点… …” 使用开场白的注意事项 1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面； 2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛； 3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面)； 4.随机应变(客户的理由/你的预想)。 （五). 提出问题 ?如何选择正确的提问方式？ 1，开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“ 你 认为他讲的“准备时间”是什么意思？ 2，半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？” 3，封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？” 4，选择式(二种/多种)：“王经理，你是需要每次收