(CRM复习要点.docVIP

电子商务为企业经营管理带来如下突破： 交易费用大大降低、市场时空无限延伸、经济活动加速运行、客户地位更为突出 什么是客户关系管理？ 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断，选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户忠诚度和满意度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户 关系管理的作用体现在哪些方面？ 答： CRM对于企业的作用有：1.营销智能；2.销售自动化；3.提高效率； CRM对于客户的作用有：1.节约购买成本；2.满足潜在需求；3.接收无微不至的服务 .概述 客户关系管理战略分析的主要内容和方法和内容： CRM远景和目标，客户战略，CRM实施基础和CRM战略评价 佩恩 识别出了四种基本的CRM战略及其转化途径：产品销售战略、客户营销战略、服务支持战略和个性化关系营销战略（一对一营销战略） 客户关系管理的内涵是 客户关系管理是一种现金的理念。 客户关系管理是一种只在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。 客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。 从市场方面看客户关系管理的发展趋势： 国内CRM市场处于萌芽时期 提供CRM产品的厂商较少 市场需求量大 客户分类 按客户重要性分：贵宾型、重要型、普通型 按客户忠诚度分：潜在顾客、新顾客、常顾客、老顾客、忠诚顾客 客户满意度的概念 是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 影响客户满意度的因素有： 企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀 建立客户满意指标体系的步骤： 提出问题 采集数据 建立行业客户满意因素体系 建立企业客户满意指标体系 客户忠诚的概念： 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。 提高顾客忠诚度的要点： 选择培养目标、 提供特色服务、 加强与客户的沟通、 妥善处理客户抱怨 客户满意度和客户忠诚度的关系： 客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为了促进客户重复够满而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某以高度，忠诚度会大幅增长。 客户价值：指企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品与服务给他带来的价值的判断。 关系价值：企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。 客户价值与客户关系价值的联系： 是一对矛盾统一体。 矛盾：要增加为客户创造的价值，是比带来产品或服务提供成本的增加，从而减少企业能从客户处获得的价值。 统一：为客户创造的价值越多，越可能增加客户的满意度，提高客户忠诚度，实现客户挽留。 因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价值。 客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总成本：是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成 本和体力成本。 客户盈利能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。 客户盈利能力=企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益-企业为吸引该客户所支出的接触成本。 客户终身价值：是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获取的贡献的折现净值。 关系营销:是指为了使企业与客户、分销商、零售商及供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，企业必须想这些个体及组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个体和组织建立并保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带。 关系营销理论产生的源泉： 社会经济迅速发展 信息技术发展 关系营销的特征： 沟通的双向性、战略的协同性、营销的互利性、反馈的几时性、利益的长期性 关系营销的目标是客户忠诚。 关系营销的核心就是保持客户，关系营销的目标是客户忠诚。 关系营销的原则： 主动沟通、承诺信任、互利互惠 关系营销实施的主要途径: 提高客户忠诚度、适当增加客户让渡价值、提升企业客户关系层次、建立垂直营销系统、建立柔性生产体系、建立既有竞争又有合作的同行关系、建立客户关系管理系统、防止客户流失 关系营销的价值测定的衡量指标： 客户盈余能力、客户保留成本、客户