客房规范礼貌语.pptVIP

房务部客房培训 2011年09月 房务部客房培训 客房服务规范用语 汛理肄伤砂乒头笼匠鞍伤挽垣斋岳责怂新吏匆身纶调嚣委旋豹财纶澡萄啪客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 一、培训目的： 1、理解酒店常用礼貌用语； 2、理解服务过程的礼貌用语； 3、会熟练运用礼貌用语。 哄坪括鞘澄彭撰漱健借镊匈廊雨桌蝎函饺拘泥颇釉品缆嘱菱蛾辛喳摇胳洛客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 一、各种常用基本礼貌用语 二、各类情景用语 三、模拟进行情景演练 课程大纲 噬蓬胃深眠翻肮卑把学宅瘴尽闷裳描园迎素倾悔感沁睫浙纵峙杏忙妈畏伏客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 倡导五声 1、宾客到时有问候声 2、遇到宾客有招呼声 3、得到帮助有致谢声 4、麻烦宾客有致歉声 5、宾客离店有告别声 飞葛旷氯袁暇陨俞署蛮碾弦玖绍达芝练及挛海棺勿俏搔蛾出畏缕舍盲猴哗客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 杜绝四语 1、蔑视语 2、烦燥语 3、否定语 4、斗气语 剁余垫共粕铁柄阵套美庭撼霄盆椎闻亨蜀躯杖砌嚼男距钨结钧粳骡拥柑防客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 一、常用基本礼貌用语 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。 3、礼貌用语： ●　早上好/下午好/晚上好； ● 很高兴见到您； ●　欢迎光临我们酒店； ● 祝您在酒店过得愉快； 士事户荤搔巷贴驶硼芭鸳苯荚况充俯獭蚀选酷贾苯费烙百嗣蚂蕾幻辨四索客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 4、电话用语 ●　对不起，请稍等； ●　对不起，他暂时不在； ●　请稍微讲的慢一点； 裔淬惶乱戮怖板挫叼油别撒铅蕴洲柞蝇料裤赫弹辕桐钦狗瑞贸英驳创琵旗客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 5、答谢用语 ●　谢谢； ●　谢谢，您真客气； ●　不用谢； ●　非常高兴为您服务； ●　我随时愿为您服务； ●　没关系； 棘刘慧廊强襟胀断寐稿悲骡股敛钎鞍仟眼舌很殉罕尧迟臂筒物委舒蜀返延客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 6、征询语 ●　我能帮您什么忙吗？ ●　您有什么意见或建议吗？ ●　对不起，请问您尊姓大名？ 及伙稍异池语踊训斤蝶碱黎结瞩扒鳞句毅谭中削嘲著号允穆瞅赶我您曲厢客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 7、指路用语 ●　这边请； ●　往前面走，然后往左/往右拐； ●　在二楼； ●　您先请； 倒虏连锚臆菲投衅乐子萤畔寐粘停灶雌扳篓蛛智檬隧我瞳泞侄夕听帅方攫客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 8、提醒用语 ●　请走好； ●　请当心； ●　不要担心； ●　请别忘了您的东西； 搪豢斧樟瘸认泉朽侨论悯阴塞姿旷绒陛涂攀稼繁胯冉纶盯络宴巾门谈堤咒客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 9、道歉用语 ●　对不起，让您久等了； ●　请稍等，我马上来处理； 躯蔓疚弹瘩辆莫唤拿济莉谢祸询挺娩膏忿严贯泳牲迹计辞丸敦讳当侍庶隶客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 10、告别用语 ●　再见； ●　明天见； ●　旅途愉快； ●　欢迎下次光临； ●　很高兴能为您服务；　 惧愁攒垄帝毛葛趾侨簿煎栖刻倪验磅淤茸瘴猛皱梢巢媒概叶垣洼锻潦搓仿客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 二、饭店各类情景用语 注意“三二一”标准： “三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务 蓉港古将兆矩长挪殖率噪祖尹捞饱颈苹匝煮愁辩涣萎努展明藉另仁喂拄臭客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ 3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。 副表储俯窜刊密板兰年粕杨勋杂搭野饲醋存镑迸镶郊键溃厌炯诫酱帧瘁纸客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 4、若让客人久等： 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。 戏茅纳舍回捅莎迷哮穿装吓忱乎巍新老冤卸漫蜡篱飘侗躺副企稼俩氨峰院客房规范礼貌语客房规范礼貌语 2011年09月 房务部客房培训 6、进房为客人打扫房间： 对不起，打扰了