各类顾客应对决窍解析.ppt

手术室话术 阮婷婷 先说顾客喜欢听的，多说顾客需要听的 各类性格顾客应对决窍 1，急性子 特性：性格急躁，希望重视他 服务决窍：堂堂正正回答他的问题，不含糊（如，不清楚...这个...应该是这样吧），不拖沓，迅速及准确的回答问题。 2，自我，爱不懂装懂 特性：自夸，喜欢直接找上级或者咨 询师交流，鸡蛋里挑骨头 服务决窍：顺着他，尽可能认同，肯定，倾听。 3，喜欢大声嚷嚷，耍性子 特性：话多，爱无理取闹耍性子。 服务决窍：先听他说话，冷静倾听对方意见，千万不可打断对方的话，避免使用“那个...其实呢“自己解决不了可以连接上级负责人。 4，慢性子 特性：做事，决定优柔寡断 服务决窍:诱导对方说出所想及意见，耐心，耐心，再耐心的对待此类顾客。 5，知性顾客 特性：什么都想知道详细内容，任何事前都想确认 服务决窍：把自己知道的所有传授给对方，自己不清楚的要诚实告知 6，吞吞吐吐，沉默寡言的顾客 特性：话少，内心较难揣测“你看着办吧”最可怕，并不代表他自己没有想法 服务决窍：要更仔细，更慎重对待，不停提问诱导他说出他的想法。 手术顾客的心里担忧 1，对手术医师医术的怀疑，担心手术达不到预期的效果，对手术有未知的不安全的恐惧感。 2，对手术费用的担忧，因美容整形手术的费用较高，不属于公费医疗的范围内，相对部分顾客上有经济上的担忧。 3惧怕手术中的疼痛，出血及并发症的担忧心理。 4，对手术相关知识的缺乏，担心麻醉对身体及智力是否有伤害。 5，对手术切口痕迹的担忧，是否瘢痕明显，能达到什么样的程度。 6，担心被人知道自己手术羞怯心理，对受术者隐私权的保护。例如：做处女膜修复术等顾客。 顾客进入= 》采影摄像=》等待医生=》术前设计=》蝶变术中=》蝶变术后=》安全送出 具体流程 顾客进入 亲切的语气接待顾客（如：张姐你好，请进...）在这个时候要瞬间找优点赞美顾客（皮肤好，身才好，衣服等...每个人身上都是有优点的，赞美要真诚避免说手术项目，建立良好的第一印象，以便在沟通中产生易被接受的亲切感，顺利进行沟通） 更换拖鞋、放包(进手术室前请换上我们的消毒拖鞋，这里有安全存物柜，您的东西可以存储在这里） 为了你更好的效果，要麻烦你配合我拍个照片请跟我来 这时会有些顾客不配合不理解为什么要拍照 给予解释：xx姐，您的心情我能理解，为了您更好的效果医生在手术时需要看照片以便更精细的了解到详细情况和每个部位。我知道您是有身份的人怕照片会被他人看到，您放心除了医生我们是不会给任何看的，对您的隐私我们是绝对保密的。 采影摄像 等待过程中我们尽量与顾客不要聊手术话题，分散注意力，引导顾客说出所想与需求 一：当顾客问到是哪个医生做的时候：好像是我们院长给你做吧，就是听咨询师特意安排说要院长给你做，我去帮你核对一下。 二：要求换院长的顾客：x姐，你的心情我能理解，手术肯定要么就不做要做就做好对吧，没事，我先给你做下术前的准备工作不管哪个专家给你手术，术前的准备工作都是一样的，（哇...你皮肤这么好你做什么工作的呀，用的什么护肤品啊？其实我们XX院长做你这个手术做得是非常好的，特别是在像今天不忙的这种情况下。） 等待医生 这时顾客心理负担加剧，心情紧张，焦虑恐惧，甚至不安。这时我们应该加强责任心，作好心理疏导工作，耐心介绍手术方法等医学知识。让顾客了解手术的可行性和科学性，解除顾客的紧张，焦虑情绪，降低对手术的恐惧心理和对疼痛的敏感性，以良好的心态配合手术顺利实施。 （如：xx姐，您的心情我能理解现在是给您做术前的设计手术还没开始，很多顾客都是像您这样一开始很紧张但慢慢的放松在手术时还跟我们开玩笑聊得很开心呢，顾客自己都说其实还好就是自己把事情想复杂了， 您要是现在就开始放松效果会更好哦，只有各别的顾客会一直紧张，但等手术做完的时候她还会说原来就是这样啊没什么嘛，还弄得自己那么紧张。 术前设计 给予心理支持，态度和蔼，关心体贴，亲切询问顾客内心的感受，并真诚地提供各种帮助，你关心的语气会让顾客感觉温暖，受尊重，真诚，安全，使顾客消除紧张，恐惧心理适应其手术环境，配合手术。采用语言交流移情法，与他们交谈一些和他们有关的及感兴趣的话题，播放一些他们喜欢听的音乐分散他们的注意力，使他们在不知不觉中完成手术。 （握住顾客的手询问：xx姐您还好吗？您的心情我能理解，明明知道是小手术，知道是我们最好的专家给你做还是有点紧张对吧，没事啊我在这陪着你，你是做什么工作的呀，看你这气质应该是个教师吧！喜欢听什么音乐呢？给你放点音乐听听） 蝶变术中 这个时期顾客内心有一种期待感，新艳感，此时他们精神压力的障碍全部集中在术后的效果上，他们对医务人员的语言表情变化，周围人对手术效果的评价感觉敏锐，因此我们的语言举止要自然大方，运用好语言这个沟通心灵的工具，唤醒患者内