(消费者心理的秘密案例.docVIP

客户购买心理分析及应对 优秀的营销代表，必须学会掌握客户心理，并针对不同的客户运用不同的营销艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和热情服务的高度统一。因此，营销代表必须掌握一套科学的营销方法。包括客户的购买心理过程，在客户心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务，掌握了这一套科学的营销方法，就等于掌握了接待过程中的主动性，就会行之有效的将一个个潜在的客户变为现实的客户。 客户购买心理过程：客户在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段。 注视 客户如果想买一件商品，他一定会先注视这件商品，当他经过专卖店时被店内色彩、品位、文化墙和陈列的产品所吸引，然后进入店里面，反复观看，或者这位客户走进店里随意的浏览，突然发现了一款自己中意的产品，他就会驻足观看。 兴趣 有些客户注视了产品后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分，包括产品的色彩、光泽、式样、效果、使用方法、价格等。当客户对一件商品发生兴趣后，它不仅会以自己注视的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 联想 客户如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，它就不会在停留在注视阶段，它会产生用手触摸此产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，再联想自己使用这种产品的样子，把感兴趣的商品和自己日常生活联系在一起。如：这套音响如果放在我的客厅里，一定会使我的房子增色不少。因为它直接关系客户是否购买这种产品。因此，在客户选购产品时，营销代表应适度的提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。 4．欲望 当客户对某种产品产生了联想之后，他就开始需要这件产品了，这就是欲望的产生阶段，提高客户购买产品欲望的方法就是将影院效果碟（试机碟）放给客户看，将纯音乐效果碟（试音碟）放给客户听，这些方法都是提高客户联想力的一种有效手段。但是当它产生拥有这件产品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑。如：这件产品对我合不合适？是不是还有比这更好的东西等，这种疑问使他不会立即购买，而是将心境转入下一个比较选择的阶段。 比较选择 当客户产生了购买某种产品的欲望后，就开始在心理比较，权衡这款音响放在我的客厅里好看吗？颜色协调吗？有没有更合适的呢？还会提出多种多样的问题，如功能实用性、超前性等。甚至会在脑海中浮现出曾经看过的同类音响来作比较。营销代表在产品演示时就要充分进行对比营销，突出产品的优势，建立客户对品牌的信任。 信心 客户做足了各种比较之后，便会对产品产生了信心，客户的信心可能来源四个原因：相信营销代表；认同店铺形象或品牌形象；相信产品本身的特性技术和卖点；接受产品的售价。 行动 所谓行动，对营销代表来说就叫成交。成交的关键在于能不能巧妙的抓住客户的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快把产品销售出去。但如果失去了这个机会就可能使原本有希望成交的产品，仍留在店内。一旦客户发出了想立即购买的信息，营销代表营采取果断措施挽留客户，不要滔滔不绝的为其讲解。例如：可以立即将其请进试音室或相对安静不易受店外和其他客户影响的地方，果断成交（开票付款）。付款后让他的兴奋情感来感染店内其他客户，形成一种良好的销售氛围。许多客户都是被当场的氛围所带动的。 满足 这里的满足是指买到了放心的产品和营销代表对他的亲切服务，还有一种是产品使用过程中的满足感。 以上就是客户购买心理过程中的八个阶段。这八个阶段，包括了客户在购买商品时的心理变化过程。按整理销售的取样调查，一般购一套中高档音响产品时，客户的购买心里就会复杂，有的客户心理甚至一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，营销代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握了客户的购买心理。 应对客户的方法 根据上述八个阶段，以下给出一个“科学销售技术”，用于销售代表日常销售过程中始终保持积极主动的状态并用于对销售的控制能力。 应对方法说明 等待时机 营销代表服务步骤的第一步是待机。由于有些款的价位档次较高，因此，等待的时间可能很长，在待机的阶段里营销代表应随时做好迎接客户的准备，无论客户什么时候进来都可以为客户提供最好的服务。作为营销代表一定要注意一个客户的购买活动是从注视开始的，有了注视这一步客户才有可能产生兴趣和欲望。因此，营销代表一定要利用好待机的空闲，采取各种积极的行动吸引客户的注视，这种积极行动就是自我营造现场销售氛围，包括放指定试机碟等多种方式。 初步接触 初步接触是指营销代表一边和客户寒暄，一边和客户接近的行动。在这一步骤里对于营销代表来说最重要也是最困难的是找准与客户接触的时机，从客户的心理来说初步接触的最佳时机应是在兴趣和联想之间，在这之前和之后都不合适。如何能判断客户的心理过程发展到这一阶段？一般来说，当客户出现以下举动时为最佳时机。 当客户长时间凝视某一款时 此时说明他对此款产品