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夯实基础护理 提高满意服务寒亭区人民医院 颅脑外科 李文霞尊敬的各位领导、女士们、先生们：大家下午好！今天我汇报的题目是夯实基础护理，提高满意服务。如有不妥之处，敬请批评指正。统一认识，转变观念随着医疗制度的改革，单纯的打针、服药以疾病为中心的护理模式已远远落后于时代的发展。2008年卫生部先后出台了《护士条例》、《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》、《2010年优质护理示范工程活动方案》等诸多文件，并召开全国护理工作会议。会议确定了一个主题全面履行护士的职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务。明确了一个目标，要求做到“患者满意、社会满意、政府满意“，规范了六个方面的工作：一是建立健全规章制度，明确岗位职责；二是落实基础护理职责，改善护理服务；三是深化以病人为中心的理念，丰富工作内涵；四是充实临床护理工作人员，加强人力资源管理；五是完善临床护理质量管理，持续改进护理质量；六是重视临床护理工作，保障措施到位。面对护理事业新的背景与挑战，我们应该怎么办？护理部根据上级部署，于2011年3月2日召开全院护工大会，会上护理部谭主任就如何开展优质护理服务示范病房活动作了充分的发动和宣传，并就活动的内容作了详细的说明，同时组织学习《护士条例》、《山东省护理文书书写基本要求和格式》，对全体护工集中培训。3月3日，由崔院长主持召开的护士长会议在电教室举行，会上崔院长就开展优质护理示范病房的意义和目的做了进一步的说明与部署。会后我科组织全体护士对两次会议的精神开展充分讨论，认识到创造优质护理示范病房是一项惠及病人，惠及社会的活动，势在必行。大家思想统一，观念转变，一致表示积极参加这项“创建”活动，并写出书面申请上报护理部，得到了护理部的支持和肯定。目标确定了，但如何带领大家完成这一目标是摆在我们面前的一道难题。，我们又组织大家反复学习相关文件，吃透精神，找准切入点，我们决定首先从落实《住院患者基础护理服务项目》为突破点，以开启这项活动的大门。首先将《住院患者基础护理服务项目》和《分级护理标准》在病区内公示，让患者和家属监督我们的工作。同时，科室内组织护理人员进行培训，人人掌握标准与操作方法。大家主动拿出自己的洗发水、爽身粉、电吹风、剪指刀，说干就干，第二天我们利用下午三点以后干完常规活以后的时间开始为病人洗脸、洗脚、擦澡、修剪指甲，面对病人伸出的脏脚和带有血腥味的头发，护士们有些无从下手，病人开始也不适应，面对这一问题，护士长带领护理骨干们身先士卒，几个病人下来，大家看出了门道，掌握了技巧，工作顺利开展起来，至此我科定于每周二、四下午为生活不能自理的危重病人持之以恒的开展这项工作，并收到满意的效果。一位80多岁的老人不慎跌倒致脑部慢性硬膜外血肿，生活完全不能自理，在手术住院期间我们的分管护士为老人洗脸、梳头、洗脚、修剪指甲，每次为老人洗脸洗脚时，老人的双眼都是湿润的，出院当天，老人穿戴整齐，由儿女推至病房门口再次向我们的护士表示谢意，老人的声音激动而颤动，双手握着护士的手久久不愿放开。通过这项工作的开展，增加了我们的信心，也拉近了护患之间的距离。以德为先，进一步提升团队素质护理部根据活动进展的实际情况，于3月17日召开了护士长会议。会上由优质示范病房的护士长分别作了典型发言，介绍了各自的工作经验，这次会议的召开对推动活动的开展起到了决定性的作用，之后又组织创建科室的护士长到示范病房参观学习，相互取长补短，加快了这项活动的进展。两次会议后，我科根据自己的工作特点分别制定了护理工作流程、制度、护士职责、颅脑外科常见疾病的护理常规，讨论制定了护士绩效考核办法，并成立了护理质量考核小组，由护士长任组长，每周五下午定时对本周的护理工作进行全面考核，发现问题及时纠正，并认真的记录。而这项工作的开展保证了护理质量。同时科内建立了晨间提问、疑难病历讨论、护理会诊记录、病人出院随访记录、急救物品、药品、常规器械周检查记录，并建立了好人好事登记本与意见本，分别接受病人监督。科内建立无陪护病房2间，对病人实行无陪人式护理，使病人所有的治疗护理均有分管护士完成。这一工作的开展受到病人的好评。随着创建工作的深入，如何用好人、排好班是摆在护理管理者面前的又一问题。护理部根据工作进展，组织护士长认真分析、调研、论证排班模式。并根据实际情况在示范病房采取APN排版制度。根据我科工作特点，我们对排班模式进行了改革，实行中午、小夜班双岗制，采取：“一线、二线、三线”听班制度，对护理人员实行分组管理，分管护士在病房内公示，并分床、分病人、实现对病人无缝隙全程护理。加强了责任心，提高了护理质量，每天工作结束后分管护士会对当日的工作进行评价，找出不足，立即纠正。工作交代不清不下班已成定律。这样杜绝了一切差错事故的发生，降低了护理风险。工作中我们采取以强带弱、以老带新，