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如何打造科学化的呼叫中心质量管理体系连载二 作者： | | 2005-02-01 15:54:10 （接2004年11期26页）?三、数据分析异常困难和迟缓?管理者要了解呼叫中心每天的工作情况，需要大量的数据分析作为支撑。为准确反映呼叫中心运营实情，要求这些数据既要准确，又要能够快速生成，但恰恰在这方面一直是国内呼叫中心质量管理的“软肋”。有的呼叫中心要拿出一份报表，简直比登天还难，经常搞得业务管理人员一到月底时便忙得像热锅上的蚂蚁；有的呼叫中心生成的报表很多，但不同设备和系统生成的报表数据各不相同，有的甚至出现实际情况根本不可能发生的差异，管理人员根本不知道哪些数据是真实的，哪些是可用的……这些问题已经成为国内呼叫中心质量管理进一步发展的瓶颈。 三、 呼叫中心质量管理的科学化要求?我们经常听到呼叫中心管理人员抱怨：“为什么我招聘的CSR都不是我想要的人？”，而CSR也经常抱怨自己得不到客观的评价，缺乏对职业的认同感。另一方面，国内呼叫中心不乏非常优秀的运营管理者，他们有着非常出色的管理思想和理念，这些理念比国外的相比并不逊色，而且更符合中国的国情和呼叫中心实际情况。但苦于无法通过技术手段把这些理念变成现实，最终在管理者与一线CSR之间形成了一个巨大的管理断层，造成的问题始终无法有效解决。因此，呼叫中心必须打造科学化的质量管理体系，才能最大限度地满足客户对服务的要求，降低运