K-空调产品售后知识程序.pptVIP

1.登记投诉，收集信息 2.及时反馈 （重大问题当天，非重大问题两天内） 3.问题分解 （指定解决问题的责任部门/责任人） 4.问题联络 5.问题分析 6.解决方案，纠正措施 7.方案措施执行 8.方案措施跟踪验证 9. 验证通过 10.改进提高产品品质 售后邮箱 将信息及时、准确传递给品管 登记客户投诉，收集必要信息 进度跟踪 确定分析部门及责任人 进度跟踪、监控 客户投诉 业务部门 技术支持部 空调品管部 分析部门/责任人 原因分析 解决方案 客户初步回复方案 提供正式解决方案 后续跟踪客户反馈 后续预防措施 后续效果验证 方案实施、固化 售后备忘 客户每票订单，我们会提供0.5~1%的 免费易损配件作为售后支持；后续不良 率低于该比例的，公司不再承担售后； 客户投诉发生时，应尽快收集客诉相关 信息（商检批号，故障型号，数量比例， 图片材料等），填写信息反馈表，并按 相关流程流转。 基本资料收集 1.商检批号； 2.生产、发货日期； 3.图片、视频等资料； 4.产品型号、数量及比例； 5.产品条形码 同时建议客户保留相关零部件，必要时可以寄回工厂进行分析 产品售后表单流转 客户质量信息反馈表（业务） 外贸反馈信息分析跟进表（技术支持部） 原因分析/解决方案（品管部） 月底汇总、整理归档（技术支持部） 回复业务人员及客户（技术支持/品管） 表格