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　质量管理培训 主讲：XXX 一、质量管理的基础知识 质量的定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。 （一）质量的内涵 （1）性能指标，这是由产品使用功能所决定的主要特性；ghjh,kh （2）安全性，这是指产品对用户和环境有无危险、伤害或其他有害影响； （4）寿命，这是指产品正常发挥功能的持续时间； （5）美感，这是指用户对产品外观上的感觉，如：色、香、味、形等； （6）认同程度，这是指用户对产品满足他需求程度以及间接评价等； （7）售后服务，这是指处理顾客抱怨的及时和满意程度。 （二）产品的广义概念 硬件：如一台机器或机械零件； 软件：如计算机程序； 服务：如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等； 流程性材料：如润滑油等。 （三）质量管理的定义： 质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 IS09000的定义：“质量管理是指导和控制一个组织与质量有关的相互协调的活动。” （四）质量活动的内容 质量活动包括： 质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。 质量管理基本术语 1、过程： “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程” 2、质量方针 质量方针是“一个组织的最高管理