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一． 前台人员推销必备常识简介： 前厅部的首要任务即推销客房， 兼顾其他 设施之推销， 这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品， 并善于观察和 分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾 了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间 的必备知识 。 A ．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的 各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒 店的价格政策等等。 B ． 宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置， 如我们酒店地理环境幽雅安静， 园林式特点突出等等。 C ．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长 处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店， 到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童 使用的游泳场， 还有健康中心、 歌舞厅等设备齐全的配套服务设施， 更兼有客房 及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D ．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店 的情况， 若正在听电话或为客人办理事情， 对新到的客人也要表示欢迎， 让客人 知道你已注意到他的到来， 不使他感到冷淡。 客人有什么疑难， 要及时帮人排忧 解难， 若客人因某种原因改变住店计划， 也热情为他介绍别的酒店， 有的客人需 要酒店资料或者了解情况， 要热情接待尽量满足他们的要求， 要认识到他们是酒 店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、 房租标准以及当日和每日订房情况， 做到心中有数， 在分配房间时要根据客人的 不同特点、 档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排， 以下为 一般规律： A ．分房前应认真审核订房单的要求。 B ．优先分配 VIP 客人和其他政府接待的团体，对 VIP 客人，要安排豪华或较好 及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C ．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早 走客人的房间分给先到的客人。 D ．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店 的目的不是相同， 在安排房间时要有所区别， 如来做生意的客人， 他们对房租不 太敏感， 可能安排房租较高的房间； 旅游者对房租较敏感， 可以安排房租较低的 房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别 不同对象，不同需要，给予恰当安排。 E ．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并 尽量集中。 F ．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G ．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 三．房间的控制和保留 A ． 房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好， 写好交班记录， 使这些房间不能再出售给其他客人， 如此可保证订房客人的住房， 使房间得以很好控制。 B ．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留， 就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客 人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种 表格齐备， 用品充足， 对当天房间状况一清二楚。 对于有预定的团体或散客应预 先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡 （有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 五． 客人入住之后在办理完全入住登记手续后， 马上通知客房部客人已入住， 然后， 将资料集中分类并存档， 把有关资料复印分发需要发送的部门， 最后将所 有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 六． 房租房租的计算方法： 通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登 记至结帐离开时为止。 A ． 一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房， 计收一天房租。 B ．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第 二天中午十二点后退房， 加收半天房租， 如超过第二天下午六点发后退房需加收 一天房租。 C ．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供 同一等级的房间， 只好提供级别稍高的房间给客人， 但房租不变， 这种房租称为 特别房租，必需在住宿资料上注明。 D ．折扣房租——在淡季时，对 VIP 、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租 时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。 如折扣率较大必须经由总监级以上人员 批准