【2017年整理】酒店学习体会.docVIP

非常感谢饭店领导对我们的培养，给予我这次外出的学习机会，使我增长了见识，我们还做的远远不够，好友很多的不足之处去改进和学习，我们前厅部将在以后的工作中严格要求自己，从自我左旗，抓好每一个点去改正自己的不足之处。我们也将不断的去学习，用心工作为饭店服务品质提高尽自己的一份职责。 作为参观学习队伍中的一名客房管理人员，我对客房管理尤为关注方面，我觉得东方大酒店以人为本的服务理念在客房管理中体现比较充分，我们看到客房内所有的客用品都用“已消毒”标识的袋子包装，而且对巾类、拖鞋、睡衣进行分色。房间的杯具在桌面上是找不到的，都被放在柜子内。吃水果用的刀叉也是放在精致的包装内，这些都会使客人入住酒店后有安全感，用的放心。洗浴用品是大包装洗发液、沐浴液。洗漱用的口杯也不是酒店常用的透明玻璃杯，而是有特色的图案口杯，给客房增添了温馨色彩。在卫生间内有诸多温馨提示，鲜明的凸现出东方大酒店倡导绿色环保的经营理念，把经济效益与社会效益很好的结合。 而在其他区域的参观，让我也感受到了东方酒店再管理上的细致，在餐饮包间、后厨、康乐工作室我看到了他们在管理中随处可见的细节：所有物品整齐摆放，种类、数量与标签一致。各个部门使用的设施设备，不但标有责任人，而且还有该设备的使用流程、注意事项。最让我印象深刻的是我发现东方大酒店利用走廊，开辟了一层文化园地，通过宣传栏、信息栏、通报栏、标语的形式，形象的展示了酒店的各种文化活动、评优资料图片等，这些资料提高了整个酒店的文化氛围。从中我可以看出东方在日常培训中着重落实，宣传栏中不但有员工的优秀服务案例，而且有经理级人员的点评，很明确的烘托出奖优罚劣的争先创优氛围。在这里，我看到了我的同行们付出的努力、得到的收获。 俗话说“台上一分钟，台下十年功。”当我们走进富丽堂皇的大殿时，看到的是整洁的环境，感受到得是优雅的氛围，服务员们彬彬有礼，笑容满面。殊不知在这一切的背后要付出了多少努力才换得我们看到的温馨的一面。通过在东方大酒店的学习参观，使我受益颇深，我们努力的目标就是：凡事要做精、做细、做实。 每次在谈到如何提升酒店服务质量的时候，浙江旅游职业学院的章勇刚老师总会提起青岛海景花园大酒店，视海景为楷模。此后，就很想亲自体验一下传说中的海景花园大酒店的优质服务！ ??机会终于来了！8月初，余杭区旅游局为了提升酒店行业服务质量，组织了三星以上的酒店老总前往青岛海景花园大酒店实地考察及培训。出发前，章老师对我说：“不知道此次你们去了会有什么样的感受，有时候‘盛名之下，其实难符’”。于是，怀着种种期待，我踏上了青岛之路。考察结束回到酒店，我便发短信给章老师：‘海景，不负盛名’! ??去海景考察学习之前，我总认为目前的90后实在是不能吃苦，动不动就喊累。不干了，辞职、跳槽，对90后来说是家常便饭。因为人员流动大，服务质量得不到保障，我将这些归咎于中国独生子女政策导致的众多“小皇帝、小公主”，使得目前企业人员流动频繁，抑制了酒店服务质量的提升；在酒店经营上，我一直潜意识地认为，酒店生意的好坏，很大部分的原因取决于酒店硬件设施。但是，去了海景才知道，我之前的观念是多么的错误！海景花园大酒店开业已有16年之久，部分设施设备已经陈旧，可以毫不夸张地说，我们富邦国际大酒店的硬件设备，完全不在海景之下，但是，为什么去了海景的人都会发出这样的感概，下次去青岛，还要住海景，不但自己成为酒店的回头客，还介绍亲朋好友来入住。 ??在海景的短短两天，给我印象最深刻的是，酒店里到处可见的表情：微笑，发自内心的微笑。海景人是怎样做到的呢？我们不能不感叹其企业文化强大的影响力。记得饭店业之父斯塔特勒曾经说过，你愿意住进一个豪华但没有任何微笑的宫殿，还是愿意住进一个处处充满微笑的茅屋？想必大家都有自己明确的答案。海景酒店的一位女服务员给我留下了很深的印象，尽管我不知道她的名字，但是我却记住了她的微笑，深深的一对酒窝，还有那深深的鞠躬，一个个不起眼的、细微的动作就让我记住了她：她为我送水果，临走的时候和我面对面笑着弯着腰退出房间，我一抬头看到她的这个动作，脑海里便立刻想到了日本电影中的女人，温文尔雅，彬彬有礼；我不经意的一声咳嗽，出门以后再回来发现酒店里已经有人送来了“金嗓子喉宝”，还有一张温馨的卡片，提示我吃润喉片，他们还专门给我送来银耳汤，我心中瞬时涌上一种强烈的感觉：自己是他们的上帝；为了寻找服务中的问题，我特意在垃圾桶里扔了一双破损的丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子。我特意打电话给服务员表示感谢。服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我扔的袜子，心想我出门带的袜子不多，就送给我一包……尽管我故意设计了很多的障碍，但是无论如何服务员的微笑始终没有离开过每一个人的脸。洗衣服的时候我特意放了钱，把衣服的扣子摘掉一个，服务员都能检查出来；让客