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单击此处添加标题 宽带及HITV运营模式探讨 第一站：新干县 2013年11月 * 宽带业务 1 HITV业务 2 目 录 为什么发展宽带 宽带运营模式探讨 为什么发展宽带？ 1-6月份行业宽带增量收入份额 通过我公司宽带发展对竞争对手收入打击作用测算（直接替代影响：对手ARPU下降） ARPU全国23位 同比下降4.8元 ARPU全国31位 同比下降3.6元 电信新增移动用户中80%来源于我们，其中60%是由于融合套餐捆绑； 宽带的发展，降低了对手的收入，电信ARPU同比下降4.8元，联通下降3.6元； 拓展了我们收入来源，行业宽带增量收入份额增长了31.8PP； 宽带粘性产品有效应对携号转网。 80%来自移动 60%-宽带捆绑 电信新增用户来源 * 宽带业务 1 宽带运营模式 2 目 录 为什么发展宽带 宽带运营模式探讨 覆盖准确性促发展 及时响应市场需求 客户满意度促发展 建设以市场为导向 工程质量提感知 “建维营”关系图 一、工程建设模式 建设总体原则：以市场为导向，根据市场需求攻坚克难 适合范围：全年建设计划 定义：分商铺、城中村、小区、农村等市场下建设任务 目的：有目的性建设，克服不愿攻坚的情况 适合范围：覆盖盲点、散户、补点建设 定义：有意向而未覆盖的客户承诺15天安装到位 目的：一是挽留用户，二是解决渠道后顾之忧。学习抚州模式 适合范围：市场需求急而短时间内难覆盖 定义：先采用无线宽带抢占客户，再逐步改成有线覆盖 目的：解决城中村、农村等市场潜力大，而工称难度及工程投资较高的区域 营业前台 网厅、客服电话 客服专席外呼回访 核实装维满意度 三天内安装到位 24小时上门维护 二、宽带装维模式 装维总体原则：让客户满意，让客户放心，提升客户满意度 建立宽带客服专席 完善售后闭环体系 用户需求 前台受理 宽带安装 客服专席 宽带安装 宽带投诉 客服受理 上门维护 客服专席 宽带维护 三、宽带营销模式 PBOSS/BOSS系统 信息点覆盖图 行为分析系统 到期续费SOP流程 他网攻挖SOP流程 竞争应对响应机制 完善的系统支撑 宽带宣传 营销资费 宽带营销模式 稳存量 拓新增 抓应对 强系统 到期续费SOP流程 宽带续费六部曲 提升客户感知 市客服中心外呼营销 发展人员最早续费，客户接受度高 维护人员最熟悉客户宽带问题 网格人员/渠道上门跟进 利用优惠政策劝归 他网攻挖SOP流程 他网攻挖四步骤 2011年开始宽带离网客户 我网用户拨打10000的用户 DX ARPU达到50元以上的用户 其他：可靠的他网用户的数据来源 每日外呼量：每县200-300个 外呼人员：营业员、外呼班、网格人员、135工程外呼员 48小时内跟进上门营销 核实覆盖，未覆盖点预约建设 散户、盲点15天补点建设到位 新工程（如新小区）30天建设到位 竞争应对响应机制 竞争对手信息上报机制 宽带宣传应对 营销资费应对 常态化宣传： “6个1”宣传：海报、条幅、楼贴、树牌、促销、单页 扫街营销：网格人员常态化走访 信息箱宣传：营销号码、维护号码 宣传单要求： 资费要清晰：宣传要直观明白，让客户容易理解 优势要凸显：卖点突出，吸引客户 关注对手、敌动我动：跟进对手政策的变化，及时作出相应，做到敌有我有 主动出击、敌不动我动：根据市场动态和市场需求，满足用户需求，做好敌无我有 相对稳定的营销资费：产品资费相对稳定，打出印象价格，让客户100%知晓 专人负责：市场部安排专人负责收集竞争对手的动作 流程简单：区县公司随时随地、多种方式上报对手动作 快速响应 完善的系统支撑 系统支撑能力 BOSS系统 分类 功能要点 主要部门 PBOSS系统 信息点覆盖图 用户行为分析系统 客响中心 业务支撑中心 省公司开发中 前台可清楚、直观查询资源覆盖情况 营业受理系统 前台预约建设 实时监控网络质量 实现故障影响的精确推送 投诉预处理 基于用户行为的精确营销 需着力推动四项宽带支撑系统的建设和开发 宽带网厅、电话预约 监控宽带装维及时性 客响中心 业务支撑中心 * 宽带业务 1 HITV业务 2 目 录 产品介绍 产品优势 发展策略 产品介绍 第*页 影视点播 高清美图 音乐 电视回看 网上冲浪 扩展应用（游戏、图书、软件、工具等） 第*页 一句话介绍HiTV，让消费者认识它！ 品牌定位： HiTV——高清互联网电视 HiTV——高清互联网电视 移动HiTV击败电信itv的绝对优势点 带给消费者的体验感知 * 宽带业务 1 HITV业务 2 目 录 产品介绍 产品优势 发展策略 产品优势 互联网电视相对广电和电信产品，有如下优点： 高清影视点播： 内容资源由CNTV提供，同时整合了腾讯、PPTV和美国好莱坞等海量资源 1）与广电相比：可提供高清的影视点