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敖包会服务规范手册 企业简介 敖包会·鄂尔多斯文化蒙餐是内蒙古东联控股集团在北京全新打造的文化餐饮品牌，位于海淀区中关村南大街30号，毗邻国家图书馆和中央民族大学。 敖包会建筑面积4000多平米，是北京独一无二的蒙古剧院式演艺餐厅，融合了蒙古民俗礼仪、餐饮、演艺。 这里可以同时容纳450余人同时就餐，敖包会一层为大厅，大厅高约14米，二三层及后舞台设有16个独具蒙古特色的静雅包厢，适宜朋友聚会、商务宴请、各类宴会与聚餐。每天中午、晚上敖包会上演独具蒙古风情的歌舞表演，长调、呼麦、马头琴、顶碗舞等蒙古族非物质文化遗产一 一呈现。 总经理致辞 目 录 餐厅服务员职业道德 餐饮行业服务员职业道德教育的目标 服务人员职业道德的基本内容 良好职业道德的培养 第二章 餐厅服务员仪容仪表 服务员仪容仪表基本要求 二、服务员仪容仪表标准 三、服务员个人卫生 四、服务员站姿站立 五、服务员行走 六、服务员服务手势 七、服务员的日常礼节、礼貌 八、餐厅服务礼貌用语 第三章 中餐摆台服务 选择餐台 铺台布 摆台 第四章中餐服务操作程序 迎宾服务 接待服务 收银服务 第五章 餐厅楼面部操作程序 餐前会工作程序 散点服务操作程序 餐厅日常用语 餐饮服务员职业道德 职业道德是整个社会体系中的重要组成部分，遵守职业道德，规范员工的职业行为是提高行业整体素质的重要措施。因此，加强员工的职业道德教育十分重要。具体到餐饮行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能的同时，必须首先学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德，。 餐饮行业服务员职业道德教育的目标 对餐饮服务员职业道德教育的主要目标是培养服务人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神。 培养正确的从业观念 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。 培养良好的团队意识 现代餐饮企业的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为溶于整个团队行为中，企业才能取得成功。因此，同事之间，岗位之间，上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。 培养遵纪守法的意识 严明的组织纪律是搞好餐饮服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念的具体要求是：遵守国家法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的好习惯。 培养诚实守信意识 诚实守信是中华民族传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证餐饮企业长盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实的把服务工作做好。 二、服务人员职业道德的基本内容 服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现，服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调解服务活动中人与人之间关系的特殊的需求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其他职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要由以下内容： 热情友好，宾客至上 一个服务员服务水平高低，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业，精技乐业的直接反映，其具体要求是： ①谦虚谨慎、尊重顾客②热情友好、态度谦恭③乐于助人、牢记宗旨④遵循道德、规范行为 真诚公道、信誉第一 诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与企业之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾企业利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是： ①广告宣传、真实有效②信守承诺、履行职责③童叟无欺、合理收费④诚实可靠、拾金不昧 ⑤坚持原则、实事求是⑥规范服务、有错必纠 文明礼貌、优质服务 文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是行业职业道德一个显著的特点，其具体要求是： ①仪表整洁、举止大方②微笑服务、礼貌待客③环境优美、设施完好④尽职尽责、服务周到⑤语言得体、谈吐高雅⑥遵循礼仪、快捷稳妥 安全卫生，出品优良 安全卫生是敖包会提供给顾客服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量