(服务市场营销重点.docVIP

第1章 概论 1、服务的定义： 1）在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务就是为顾客解决问题的方案。2）在本质上是一种过程。产品消费是对成型产品的结果消费，服务是过程消费与结果消费的有机统一。3）在互动的过程中进行的。包括瞬间的互动和长期的互动。 2、服务业的种类： 层次 分类 所含行业 第一层次 流通服务行业 商业、仓储、运输、交通、邮政、电信 第二层次 生产和生活服务业 金融业、保险、房地产、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务等 第三层次 精神和素质服务业 文艺、教育、科学研究、新闻传媒、图书博物、出版、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业等 第四层次 公共服务业 政府机构、军队、检察院、法院、警察等 3、服务营销的8PS（7PS）：产品（Product）、价格（Price）、分销渠道(Place)和促销(Promotion) 服务环境(Physical Evidence)、过程(Process)和人员()。生产力和质量（Productivity and Quality） 第2章 服务的分类与特性 1、洛夫洛克的分类： 1）作用于人的身体的服务。 如医疗保健、住宿、客运、美容、理发、餐饮等有形行为。 2）作用于人的精神的服务。如教育、广播、信息服务、剧院、博物