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ACD 呼叫中心即利润中心、联络中心，一般企业建立呼叫中心的目的就是提高工作效率，提供客户的满意度，形成多次销售和交叉销售。 ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。狭义的ACD是指话务分配的方式，主要指将来电按照一定的分配策略转接到相应班组或者坐席，主要针对排队等待的方式。广义的ACD是指来电转接方式，包括按照来电主叫号码、来电接入号码、来电呼入线路、来电时间、历史来电记录、来电所在区域等等，更关注的是一种判断的方式，就是根据以上条件对来电做出一个判断然后转接到一个目标项目上，目标项目可以是ivr、班组、坐席、也可以是下一个判断项目。ACD的主要功能特点 1、交换功能： 呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。 2、排队功能： 是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。 3、路由功能： 拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。智能路由功能（Intelligent Rout